嘉兴银行嘉善支行排队等候时间调查分析

一、引言1

二、嘉兴银行嘉善支行客户排队问题的提出与现状2

（一）客户排队问题的提出及研究的基本思路2

（二）调查样本构成3

（三）客户排队等候时间情况调查4

三、商业银行网点客户排队问题的原因分析7

(一)商业银行缺乏市场营销观念和患有“营销近视症”7

（二）商业银行缺乏科学的管理理论指导资源配置9

四、嘉兴银行在解决客户排队问题上的探索实践10

（一）设立“一米线”管理排队10

（二）添置取号机11

（三）根据客户交易额大小，区隔客户11

五、嘉兴银行营业网点客户排队问题整体方案设计与依据原则12

（一）解决思路12

（二）客户能够承受的最长逗留时间13

（三）银行员工每日工作时间能够承受的最大工作量13

（四）解决方案设计的基本原则14

六、调查情况的总结分析15

（一）银行自助设备的分流服务缺位15

（二）缺乏有效的柜面引导15

（三）个人金融产品种类日益丰富，业务处理流程愈加复杂15

（四）柜员设置不合理，业务流程教条化，高峰期无机动人员15

（五）银行内部流程有待优化16

七、改进嘉兴银行客户排队问题的具体措施16

（一）业务流程的改进16

（二）提高员工业务处理效率16

（三）改变排队方式17

（四）建立弹性窗口和弹性工作制度18

（五）营业大厅增设专职客户经理，分流疏导客户18

（六）在客户等待过程中加强业务推广及理财信息宣传19

内容摘要

银行营业网点客户排队既是一个常见的现象，也是一个令银行管理者头疼的问题，但又是一个必须解决好的课题。解决排队问题的基本目标是权衡客户等待成本与银行增加资源引起的成本之间的得失。客户和客户满意度贯穿于现代商业银行经营管理和市场营销活动的始终。如何在不增加或尽可能少增加银行运营成本的前提下，准确把握客户的主导需求，切实提高银行员工的服务效率，实现客户满意、银行获利的“双赢”目标是银行经营管理者一直追求的目标。本文采用问卷调查的形式，通过对嘉兴银行嘉善支行排队等候时间情况的调查为基础,分析客户在本行办理业务在各个时间段所需等待的时间以及导致客户长时间排队等候的原因和影响因素，结合图表数据，进一步了解导致客户长时间排队等候的现实情况，从而得出基本结论及实施的具体措施: 一是银行要通过业务分流来控制客户流，减少客户亲自到银行办理业务的次数，从而达到不排队或少排队的目的；二是银行要通过运用新技术、业务流程再造、加强 培训等手段提高员工的业务素质。

关键词：等候时间；影响因素；解决方案