A财产保险公司客户服务质量提升研究

摘要1

一、绪  论1

二、保险客户服务概述2

    （一）保险客户服务的定义2

    （二）保险客户服务的特性2

    （三）保险客户服务的作用2

三、A财产保险公司客户服务存在问题4

    （一）A财产保险公司简介4

    （二）A财产保险公司客户服务现状4

    （三）A财产保险公司客户服务存在问题浅析4

四、A财产保险公司客户服务改进策略6

    （一）真正树立“以客户为中心”的经营理念6

    （二）强化服务质检，建立完善的服务效能考评体系7

    （三）推行客户分级，提供差异化客户服务9

    （四）改善作业流程，实现服务过程的时效化10

    （五）夯实基本服务基础，打造服务精品10

五、结语11

参考文献12

论文摘要

【论文摘要】随着保险业的飞速发展和竞争的加剧，行业整体服务水平、服务质量有了明显的改善，竞争的焦点已逐渐从价格竞争转向服务竞争。面对激烈的市场竞争和客户需求的变化，客户服务质量的优劣正逐步成为客户价值创造和客户消费决策的重要因素，各家保险企业越来越重视提供优质的服务以赢得客户的认同与忠诚。向服务要客户、向服务要市场、向服务要利润、向服务要发展，已成为保险企业发展所趋。提升客户服务质量已成为保险企业培育核心竞争力的必然选择、提升可持续盈利能力的客观要求。本文以A财产保险公司为例，对其在客户服务中的存在问题进行了粗浅的分析，提出了提升客户服务质量、改善客户体验的建议。

【关键词】财产保险 客户服务质量 提升