目 录
一、服务管理的产生与发展现状.........................................1
（一）服务管理的产生............................................2
（二）服务管理的发展与研究现状........................................3
二、提高服务管理对中小企业的重要意义...............................4
（一）服务管理是中小企业核心竞争力...................................4
（二）服务管理是中小企业良好的品牌形象................................4
（三）服务管理是有助于获取反馈信息，及时调整与创新.....................5
（四）提高服务管理对中小企业的作用....................................5
三、我国中小企业服务管理存在的问题....................................5
（一）执行有关规定教条化..............................................6
（二）落实企业规章制度或服务承诺打折扣...............................6
（三）曲解国家有关规定...........................................6
（四）服务上“虎头蛇尾”，上下不一.....................................6
（五）缺乏首问负责制或首问负责制不落实................................7
（六）服务人员缺乏良好的服务态度和技术...............................7
（七）企业全员服务意识不够，对员工教育有盲点..........................7
（八）有些企业服务体系缺乏人性化设置.................................7
四、中小企业服务管理存在问题的解决对策................................7
（一）转变观念，引入新型的服务质量管理理念............................7
（二）建立“学习型”企业.............................................8
（三）管理者角色的重新定位.....................................8
（四）实现人性化管理..............................................9
（五）提高服务人员的整体素质........................................9
（六）建立和完善客户服务体系........................................10
五、结束语..................................................10
参考文献..........................................................10
内 容 摘 要
随着全球经济的发展，人们对精神文化生活的要求逐渐提高，经济服务化趋势日渐其明显，服务质量成为消费者评价企业的标准。服务管理是企业发展的潜在动力，也是企业赢得市场的手段。很多企业认识到服务质量对企业的服务管理起着决定性的作用，还有一些企业将服务质量作为企业竞争的利器。
本文从影响企业服务管理的因素、服务质量对企业发展的影响以及管理中存在的问题和对策三个方面作了简单的分析与探讨。
关键词：经济服务化；企业竞争；服务质量；影响；对策
