目 录
中国工商银行“大堂引导员”情况简述
（一）公司简介..................................3
（二）岗位介绍..................................4
（三）如何与客户沟通............................5
工作中存在问题原因分析及改进方案
工作中存在的问题..........................5
问题形成原因分析..........................6
工作中问题的改进方案
提高服务意识..............................6
（二）、缓解引导员的心里压力....................7
结论...........................................8
参考文献.......................................9
内 容 摘 要
引导员是交通银行近年新设置的工作岗位，同时也是银行岗位中一个非常基础的岗位。鉴于交通银行将于近年转型为以服务为主的商业银行，所以引导员的服务态度、个人素质等综合水平将对银行的发展及满足客户的需求起到至关重要的作用。同时，作为引导人员，心理承受能力、专业知识水平、硬件设施等也直接影响着工作效率与工作质量。
目前，由于各银行工作业务相差无几，银行间的竞争也日趋激烈，所以各银行也愈加地关注客户服务质量问题。如何提高引导人员的服务意识及专业化水平也成为了银行工作的重中之重。在实习期间，我通过谈话访问、网络调查等方式对引导员工作进行了较全面的了解，也从中了解到各方对引导人员的不同要求，同时，通过对这些要求的思考及分析，也提出了具体的改进方案。
