中国商业银行柜面服务现状分析---基于工商银行中山支行客户满意度调查

一、对银行业的服务认识

二、国内银行业的服务现状

三、中国工商银行中山支行服务满意度的现状调查

1、问卷设计

2、问卷分析

四、分析中国工商银行中山支行服务方面的优势和缺陷以及相对应的对策

五、展望

内 容 摘 要

目前，对于大多数普通用户来说，便利和快速是对银行服务的最基本要求。传统的工、农、中、建4大国有银行虽然网点很多，但是用户的满意度远低于股份制银行。本文以问卷调查的形式，从渠道建设、流程再造、产品创新、服务管理等方面深入对工商银行中山支行服务满意度的现状进行调查统计，并将统计结果进一步从服务效率、服务能力、服务质量和服务水平这四方面进行具体的分析，总结出银行业服务方面的优胜劣势及相对应的发展策略。