对慈溪银行业服务满意度与服务需求的调查分析

一、提出问题

二、各类企业的金融服务满意度分析

（一）总体满意充分析

（二）不满意方面重点分析

（三）银行亟待解决的几种问题分析

   （四）结合各类企业所在乡镇分析

三、各类企业的金融服务需求分析

   （一）大企业的金融服务需求

   （二）中小企业的金融服务需求

四、基于卡诺模型的银行服务满意度测评

五、各类企业了解、选择外资银行情况

六、银行合理进行市场细分

   （一）产品/服务市场细分

   （二）客户市场细分

   （三）竞争对手市场细分

内 容 摘 要

企业是银行的顾客之一，它对银行提供的服务满意与否，除了对银行的竞争力有影响外，还关系到企业的进一步发展。在这前提下本文通过对慈溪市一些企业走访调研，得到了如下结论：大多数企业对银行的服务质量持满意态度；它们更需要银行提供优质的理财业务；且认为银行亟待解决的问题是人多排队长，服务窗口少等。根据这些结论，结合慈溪银行业实际情况，我觉得银行要对不同层次的企业进行市场细分，向不同类型企业开展服务要有侧重点。大银行需要抓牢大企业等高端客户，中小银行主要服务于中小企业与社区居民等中低端客户。

关键词：顾客满意度；市场细分；Kano模型；金融服务质量