招商银行钱塘支行窗口服务满意度的调查报告

一、问题提出

二、调查方法

（一）调查样本的选取

（二）调查内容

三、调查的主要结果

（一）招商银行钱塘支行被调查客户的基本情况

（二）招商银行钱塘支行服务渠道选用频率

（三）关于招商银行钱塘支行营业大厅服务环境的调查

（四）关于招商银行钱塘支行柜员素质的调查

（五）关于招商银行钱塘支行窗口服务的整体评价

四、研究结果与建议

（一）科学开放服务窗口

（二）改善硬件设备，减轻窗口压力

（三）加强大堂经理的疏导作用

（四）实施网点转型，优化业务流程

（五）重点强化软件服务建设

内 容 摘 要

客户是股份制商业银行最重要的资源，银行能否与客户保持紧密联系，是获得发展的关键所在。随着银行业竞争的日益激烈，提升窗口服务质量已成为加强银行自身竞争力的一个至关重要的砝码。服务工作是现代商业银行的灵魂，是银行亲和力的决定因素。为客户提供优质的金融服务，不断扩大自己的客户群，以扩充资金来源，壮大自己的资金实力，必须从与客户接触最广泛、联系最频繁的窗口做起。本文通过对招商银行钱塘支行窗口服务的调查，将客户意见与招行钱塘支行的实际情况结合，详细分析了招行钱塘支行在窗口服务方面存在的问题，并提出笔者自己的观点和看法，以供借鉴与思考。　

关键词：窗口服务  客户满意度  调查