宁波银行客户满意度调查

一、引言

二、宁波银行客户满意度调查问卷的分析

（一）跟国有银行相比，选择商行银行的比率相对较低

（二）顾客选择银行的因素

（三）对业务种类和理财类服务的总体评价

三、宁波银行服务客户还存在的问题

（一）员工的整体素质还有待进一步提高

（二）银行的工作及服务环境需要进一步加强，特别中网点分布率的提高

（三）业务品种不够

四、对提高客户满意度的建议

（一）提高柜台员工的服务质量

（二）增加银行内设施的齐全

（三）增加业务的品种，更好的服务于客户

（四）提高资产率，提高银行分布率

（五）商业银行所要注意的一些

内 容 摘 要

加入WTO，全球化的竞争格局迫使我国商业银行不断扩展业务范围，而在技术水平相差不大的情况下，竞争也就聚焦在高效益的客户上。因此，客户是银行最重要的资源，商业银行能否与客户保持紧密联系，获得发展的关键所在。S银行作为某一地方商业银行，其客户满意度的现状如何？实施客户关系管理是否成为必要？这正是本文的意图所在。在文章中，我们通过对该银行客户满意度调查，清晰的了解客户对该银行各个方面的满意程度及相应的重要程度，两者进行对比，分析该银行在客户满意度方面存在的问题。文章在最后论述实施客户关系管理是S银行提高客户满意度、增加客户忠诚度、提高竞争力的必然选择。

关键词：宁波银行      客户满意度     客户关系管理