运用CRM客户关系与管理系统完善股份制商业银行的服务体系

   根据80/20法则，我们知道一家企业80％的利润来自于其20％的客户。对银行而言，受产品同质性、无差异性影响，银行间竞争从本质上来说就是客户的竞争、人才的竞争、和服务的竞争，这在经营网点偏少的股份制商业银行中表现的尤其突出。 本文从客户关系管理的内涵定义、基本内容、绩效评估方式、实施客户关系管理的必要性和银行系统运用客户关系管理前景等五个方面对客户关系管理的基本框架进行分析讨论，并在此基础上以笔者所服务的深圳发展银行杭州分行为例，就具体的股份制商业银行客户关系管理系统的设计和实施进行初步探索。

目录

运用CRM客户关系与管理系统完善股份制商业银行服务体系2

第一部分     客户关系管理概述2

一、客户关系管理的定义2

二、客户关系管理的基本内容3

三、客户关系管理的绩效评估体系3

2. 客户满意度：针对现行客户的满意度进行调查。4

第二部分   股份制商业银行客户关系管理探索4

一、股份制商业银行实施客户关系管理的必要性及应用前景4

二、股份制商业银行客户关系管理模式和基本功能5

（一） 客户管理5

（二）、客户经理管理6

（三）、客户价值分析6

（四）、提高客户满意度7

三、深圳发展银行杭州分行客户关系管理方案与实施步骤7

（一）确定目标客户7

（二）了解客户需求8

（三）客户细分、产品定位、产品开发与营销8

（四）客户经理管理与产品销售8

（五）客户维护9

四、股份制商业银行开展CRM工作存在的问题和改进的对策10

12月第1版；13