客户关系管理在商业银行基层分行中的应用

一、引言

二、商业银行基层分行的营销特点

（一）分行营销的特点

（二）分行营销的困难

（三）基层分行业务分析与选择重点

（四）公司银行业务的特点

三、客户关系管理

（一）银行业客户关系管理的意义

（二）客户关系管理思想

（三）当前客户关系操作中的问题

四、以满意为核心的客户关系

（一）满意的重要性

（二）银行的忠诚营销

五、客户关系管理措施

（一）客户细分

（二）完善客户经理制

（三）客户损失分析

（四）发展中小企业客户

内 容 摘 要

本文分析了基层分行的特点和分行营销的特点。在利用通用分析方法对各级分行从事业务进行分析和选择的基础上，主张将基层分行的营销集中在公司银行业务上，加强服务以实现竞争优势，利用客户关系管理发展公司银行业务。从理论上分析银行客户关系的重要性，讨论当前银行客户关系管理中存在的问题。提出发展以满意为核心的客户关系以解决这一问题，实现银行的忠诚营销。提出银行客户关系管理的措施。进行客户细分，选择忠诚客户，对客户经理进行培训，将收益与客户经理的收益结合，完善客户经理制。建立客户损失分析，并分析中小企业这一市场的特点，主张发展对中小企业的客户关系管理，提出营销手段以发展针对中小企业的公司银行业务，以增强银行的竞争力。

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