目 录
内容摘要………………………………………………………………………………………2
前言……………………………………………………………………………………………3
1 客户经理制的由来及意义…………………………………………………………………3
1.1 客户经理制的由来………………………………………………………………………3
1.2 实行客户经理制的意义…………………………………………………………………4
2 我国商业银行客户经理制的现状及存在问题……………………………………………4
2.1 我国商业银行客户经理制的现状………………………………………………………4
2.1.1 市场调研………………………………………………………………………………4
2.1.2 开发客户………………………………………………………………………………4
2.1.3 客户服务………………………………………………………………………………4
2.1.4 客户监测………………………………………………………………………………4
2.2 我国商业银行客户经理制的存在问题…………………………………………………4
2.2.1 客户经理的认识不足…………………………………………………………………4
2.2.3 客户经理的素质较低…………………………………………………………………5
2.2.3 客户经理的业务流程不规范…………………………………………………………5
2.2.4 客户经理部门与各部门间不配合……………………………………………………5
2.2.5 客户经理的考核激励制度不完善……………………………………………………5
2.2.6 客户经理的信息系统不发达…………………………………………………………5
3 建立完善的客户经理制的建议……………………………………………………………5
3.1 客户经理的工作理念……………………………………………………………………5
3.1.1 树立客户满意度理念…………………………………………………………………5
3.1.2 树立客户价值与盈利的理念…………………………………………………………5
3.1.3 树立风险经营理念……………………………………………………………………6
3.1.4 树立个性化产品和专业化服务理念…………………………………………………6
3.1.5 树立团队合作的理念…………………………………………………………………6
3.2 客户经理的选拔与聘用…………………………………………………………………6
3.2.1 客户经理素质要求与工作职责………………………………………………………6
3.2.2 客户经理的选拔方法…………………………………………………………………6
3.2.3 客户经理的职级分类…………………………………………………………………6
3.3 客户经理的工作制度……………………………………………………………………6
3.3.1 授权分责制度…………………………………………………………………………7
3.3.2 访客报告制度…………………………………………………………………………7
3.3.3 工作例会制度…………………………………………………………………………7
3.3.4 客户信息管理制度……………………………………………………………………7
3.3.5 大型客户立项报告制度………………………………………………………………7
3.3.6 工作报告制度…………………………………………………………………………7
3.4 客户经理的考核…………………………………………………………………………7
3.4.1 考核的原则……………………………………………………………………………7
3.4.2 考核的内容……………………………………………………………………………7
3.4.3 绩效考核的方法………………………………………………………………………7
3.4.4 奖罚办法………………………………………………………………………………8
4. 结语 ………………………………………………………………………………………8
参考文献………………………………………………………………………………………9
内 容 摘 要
作为金融业发达国家银行主要营销运作模式的客户经理制，于20世纪90年代在我国商业银行开始推行，它是银行适应客户需求而进行制度创新的产物，有利于银行业务的开展。但由于尚在起步阶段，还存在不少问题和不足：客户经理的认识不足、素质较低、业务流程不规范、客户经理与各部门间不配合、考核激励制度不完善、信息系统不发达等。各家商业银行应借鉴国外先进经验并结合自身实际，不断探索，建立完善的客户经理制：首先要建立正确的客户经理工作理念，其次要合理选拔与聘用客户经理，然后完善工作制度，包括授权分责制、访客报告制、工作例会制等，最后还要完善考核机制。从而走出一条吸收探索与创新的道路，将客户经理制灵活运用和不断推广。
关键词 商业银行 客户经理制
