目 录
一、我国商业银行服务质量的理论背景及现状 2---------3
（一）银行服务质量的理论背景 2
（二）我国商业银行服务的现状 3
二、中国工商银行经开支行服务质量的调查分析 3---------7
（一）经开支行服务质量调查情况 3------5
（二）经开支行服务质量调查的分析 5---------7
三、改善工商银行经开支行服务质量的建议 7------8
（一）提高金融电子化水平，创新服务手段 7
（二）提高员工整体素质，配备专业化服务人员 7------8
（三）以客户为中心，凸显人性化服务 8
中国工商银行经开支行服务质量调查报告
内容摘要: 随着我国金融业的开放,外资银行与我国商业银行之间的竞争越来越激烈,而银行的竞争越来越集中于服务质量的竞争。目前，金融市场存在的服务不到位、夸大甚至虚假宣传、ATM机出差错、网络银行不安全、签订一些不平等的格式合同，所以只有了解消费者的需求，提升银行服务质量，增强银行的吸引力和竞争力，对于我国商业银行迎接愈益激烈的市场竞争具有非常重要的意义。
关键词:商业银行 服务质量 服务补救
银行业在一个国家的经济中起着至关重要的金融中介作用。中国银行业经过近60年的发展,特别是近30年的改革开放,已经进入了一个蓬勃、迅猛、高效的发展阶段。但与外国金融企业相比,管理和从事国际业务的经验相对缺乏、体制与行业理念较为落后,是中资银行亟待解决的问题。在这些银行中,国有商业银行(中国工商银行、建设银行、中国银行及农业银行)在规模和品牌等方面明显处于领先地位。尽管如此,国有银行由于在内部管理的混乱、员工队伍素质的不足、知识技能结构的单一等方面的缺陷,因此,与发达国家银行相比,服务质量一直处在较低的水平。为了改变这种状况,各银行曾提出了“改善服务环境,提高服务质量,进而增强顾客满意度”的口号。因为相对于有形产品来说,服务的无形性将会导致顾客在选择和评价某项服务时缺少判断的标准。为了克服此种状况给顾客带来的麻烦,企业需要通过向顾客提供良好的、优质的有形展示以尽量弥补服务无形性的缺点。
