浅析客户投诉的成因及应对策略

一、客户投诉的特色和成因

　（一）、投诉个案的特点

　（二）、造成客户投诉的主要原因

二、正确看待客户投诉

　（一）、客户是什么

　（二）、客户投诉对银行造成的危害

　（三）客户投诉是商机

三、银行应对客户投诉、改善服务的主要途径、方法和策略

　（一）、提高银行员工对客户投诉重要性的认识，构建金融人才服务战略

　（二）、营造满意客户群，增强银行盈利能力，建立客户满意策略

　（三）、有效地处理客户投诉，减少银行负面影响策略

　（四）、建设和完善符合现代商业银行要求的服务管理机制

　（五）、构建大服务格局的战略，增强银行核心竞争力

内 容 摘 要

本世纪，世界经济结构发生了具有深远意义的变革，全球经济进入了“服务经济的新时代”，激烈的竞争环境与消费者期望的提高决定了这样一个事实；服务已成为一家银行“生死攸关”的大事情。各银行纷纷使出浑身解数，寻找致胜之道，但是各家银行，尤其是四大银行在发展业务中都面临一个共同的问题，就是客户投诉居高不下，屡禁不止。一些客户感到银行服务不到位，作维护消费者权益的意识出发，往往使用投诉方式来解决问题。从发生的客户投诉来看，影响了银行的声誉和银行与客户的关系，对银行经营管理水平的提高造成了冲击。同时，银行处理客户投诉的方式、手段不高，造成资源浪费。当前，重视银行客户投诉，密切银行与客户关系，改善服务是银行面临的重要课题。笔者试作我行客户投诉的现状和原因出发，探讨银行应对解决的有效途径。