呼叫中心销售团队员工流失问题研究—以人保南方运营中心为例

内 容 摘 要

呼叫中心是一个管理和服务体系，促进企业营销，市场开发，为客户提供友好的互动服务。 呼叫中心作为企业的外部窗口部门，员工向客户回答相关问题，也必须承担客户的不满和发泄。 此外，从业人员现在的年龄普遍较小，客户服务意识和心理耐力仍有待加强。 承受能力较弱，其结果是人员流失率上升，高损失率已成为呼叫中心产业的突出特点。

本文以人保南方运营中心为例，简要的对该公司呼叫中心员工流失的因素做了分析,如:环境因素、员工的因素,企业的因素,社会环境的因素等，并得出员工的员工流失给公司带来了很多的负面影响，及员工流失所存在的问题，深刻剖析了人力资源的重要性。针对这些问题探讨了如何有效的防止员工流失、防止员工流失并提出了的相应措施与建议。让企业领导认识到自身人力资源的不足，并结合企业本身情况找到适合自己企业特点的人力资源管理方案。

[关键词]：呼叫中心；员工流失；人力资源

目       录

一、中国人民财产保险股份有限公司南方运营中心企业概述3

（一）人保简介 3

（二）人保南方运营中心人力资源现状 3

二、员工流失原因分析4

（一）工作压力大 4

（二）员工满意度低 5

（三）个人的职业兴趣 7

三、员工留存管理体系的建立 8

（一）呼叫中心应加强与员工沟通和交流，增强员工认同感和归属感 8

（二）建立以绩效考核制度为核心的人才管理和激励机制 9

（三）规范假期制度 9

结论10

文献