论保险服务方式的创新

一、创新保险服务方式在保险业行业中的重要性。

 二、当前保险服务方式存在的几个问题 

 三、如何保创新险服务方式 

内 容 摘 要

 保险服务的创新是指保险公司通过强化服务观念和服务管理,优化服务手段和服务产品,转变服务方式,借此提升服务能力和服务质量,树立保险公司的社会形象,增强竞争力的一种行为。要让保险业不断的发展壮大，只有不断的创新服务方式。而要真正做好创新服务方式，就必须理解保险服务方式创新的重要性、深刻认识目前我们保险服务方式的不足，只有对以上两个方面才能进行有效的创新保险服务方式。因此，文章从：创新保险服务方式在保险业行业中的重要性、当前保险服务方式存在的几个问题、如何保创新险服务方式三个方面进行了比较详细的阐述。特别是在如何创新保险服务方式方面针对：从服务理念上进行创新、从服务手段上进行创新、从服务内容上进行创新、从简化服务程序上进行创新这四方面进行了深入的剖析。

 论保险服务方式的创新

 1912年美国经济学家熊彼特在他的德文著作《经济发展理论》中，首次提出了创新的概念。熊彼特认为，“创新”就是把生产要素和生产条件的新组合引入生产体系，即“建立一种新的生产函数”，其目的是为了获取潜在的利润。熊彼特的理论一开始并没有引起足够的重视，直到1934年他的作品用英文出版后，才引起了学界的广泛关注。上世纪90年代，我国把“创新”一词引入了科技界，形成了“知识创新”、“科技创新”等各种提法，进而发展到社会生活的各个领域，使创新的说法几乎无处不在。清华大学科学与社会研究所教授李正风认为，“创新”一词在我国存在着两种理解，一是从经济学角度来理解创新，二是根据日常含义来理解创新。目前，人们经常谈及的创新，简单说来就是“创造和发现新东西”。这里使用的实际上是“创新”的日常概念。从这个广义的概念上看，人类社会的每一次进步都离不开创新。创新是人类得以不断发展的原动力，是一个名族屹立于世界之林的基本保障，没有创新就没有发展，更不要谈强大。所谓保险服务是指保险公司为社会公众提供的一切有价值的活动。这是一种现代化服务观念，它与传统性服务的最大区别在于它呈现出明显的外延扩张。传统观念认为，保险公司的服务集中体现为经济赔偿与给付，只要对客户履行了赔付的保险责任，也就意味着为其提供了良好的服务，而现代化服务观念则认为，保险服务远非局限于此，围绕经济赔偿与给付这一核心所进行的各种扩散性服务，保险公司的服务范畴之内。其主要特性有：无形性、现场性和差异性。所谓保险服务的创新是指保险公司通过强化服务观念和服务管理,优化服务手段和服务产品,转变服务方式,借此提升服务能力和服务质量,树立保险公司的社会形象,增强竞争力的一种行为。主要包括服务理念创新、服务手段创新、服务内容创新和服务程序的创新等。 

一、创新保险服务方式在保险业行业中的重要性。

保险服务创新是指保险公司通过强化服务观念和服务管理，优化服务手段和服务产品，转变服务方式，借此提升服务能力和服务质量水平，提高保险信誉，树立保险公司的社会形象，壮大实力，增强竞争力的一种行为。常言道，服务是本，创新是源，创新是一个民族进步的灵魂，是一个国家兴旺发达的不竭动力，也是一个企业永葆生机的源泉。对于保险公司来说，创新不仅是公司兴旺发达的不竭动力，而且也是保险服务的一个永恒的主题。没有创新，保险业就会停滞不前，在市场大潮中如逆水行舟，不进则退。随着广大人民群众保险意识的不断增强，保险制度改革的完善。特别是政府出台了“汽车下乡”政策后，私家车的购买力剧增，且各地招商引资开发建设日新月异，这就意味着投保的客户会愈来愈多，需要提供各种保险服务的客户亦会相应聚增，新一轮保险服务热点已经形成，这就为保险服务创新举措提供了舞台。显然，竞争服务就摆到了议事日程。竞争愈烈，服务需愈强。保俭业的竞争，是一种信誉的竞争，服务的竞争。谁的信誉好，谁的服务优，谁能更适应客户的需要，谁就能占领更多的市场，哪家公司的服务好，客户就买谁的单。不难预测，现在的保险市场的竞争，在人才竞争、产品竞争、服务竞争三者中，服务竞争将占重要位置，深究多年保险跨强企业和先进保险工作者，在竞争中取胜的成功之道，要想把业务做起来，做得有数量、有效益，恐怕都要归结到两点：一靠精细化的管理，团队凝聚人心，凝聚客户；二靠忠诚服务，笃守信誉鹿。真正以客户为本的公司，总能给客户最大的满意，做到服务最便捷且细节翔实，同样，客户也给予了相应地支持。哪家公司的服务做好了，那家的市场占有份额就有增无减。相反，涉世关系再知己，尤为理赔服务做不好，来年续保业务就无保障，更何谈利益攀升了。 

1、创新保险服务是市场挑战的需要。

加入世贸组织一年来，中资保险业和世界保险业巨头在中国保险市场竞争中开始短兵相接，同台竞技。这些国外的保险业巨头绝大多数都是百年老店，历史悠久，实力雄厚，人才济济，管理先进，服务一流。相比之下，中资保险业却还属于一个幼稚产业，无论从哪个方面来讲，中资保险业都难望其项背，挑战的严峻性可想而知。在各方面条件相差悬殊的情况下，中资保险业拿什么与国外同行竞争和抗衡，如何求复一存，并且不断发展壮大？只有正视双方之间的这种差距，师夷之长，不断地进行体制创新、技术创新、管理创新和服务创新，努力缩小与“强者”的差距，积极创造比较优势，才能在竞争中立于不败之地。 

2、创新保险服务是增强公司核心竞争力的重要手段。

目前，保险市场的竞争日趋激烈。这种竞争，实际上是核心竞争力的竞争，而服务正是构成核心竞争力的主要内容之一。保险属特殊服务行业，较一般商品服务属性更强，保险人与被保险人之间的主要关系，就是服务与被服务的关系，服务贯穿于整个活动的全过程，是保险的生命，服务质量、服务水平的高低优劣，直接影响和决定了公司的生存和发展。据调查显示，投保客户从一个公司转向另一个公司的原因，70%是服务质量问题，怠慢一位顾客，会影响40位潜在客户，而一个满意客户则会带来8笔潜在生意，其中，至少会有一笔成交。可见，搞好服务对于保险业来说至关重要。尤其目前，各保险公司提供的产品大同小异，服务也就成为客户投保时的首选。谁能提供独具特色的、优质的、全面的服务，谁就会最大限度地赢得保户，称雄市场。新的形势下，保险服务创新已成为各保险公司在市场竞争中取胜的法宝和提高公司核心竞争力的重要手段。 

3、创新保险服务是市场发展的必然要求。

由于国内保险市场还不健全，各种不正当竞争、违规经营的现象还时有发生，有的还比较严重。但应当看到，随着法律法规的不断健全和监管力度的不断加强，保险市场正在逐步走向规范，这既是市场健康发展的必然要求，也是各保险公司的心声。否则，不正当竞争和违规经营现象长期存在，不仅搞乱了市场，损害了市场的健康发展，也损害了保险公司的自身利益，到头来只能是两败俱伤。入世后，保险公司的经营方式正逐渐从传统型向服务型转变，服务竞争逐渐成为竞争的主要手段。发展是硬道理，换句话说，对保险行业来说，服务是硬道理。只有与时俱进，不断进行服务创新，适时推出新的服务项目，更好地满足市场条件下客户多层次、个性化的需求，才能推动保险市场健康发展。

二、当前保险服务方式存在的几个问题 

1、服务意识不到位。

在一些公司职工中，特别是一些基层公司的职工中，对保险服务还不是很重视，客户是上帝和服务是保险公司生命的思想还没有很好地树立起来，重展业、轻服务在不少从业人员甚至基层公司的领导中还比较普遍。服务态度差、脸难看、话难听、事难办的现象时有发生，公司制定的一些很好的服务举措得不到落实。在一些职工的头脑中，服务被异化为展业时的敲门砖。在这种思想指导下，保费入了袋，承诺的服务也就没了影；有的拉保费时乱拍胸脯，大夸海口，待保户出险后索赔时服务却打了折扣，甚至变了脸。凡此种种，使得一些保险公司整体形象和口碑在社会上并不太好，从而也直接影响了保险公司自身的发展。因此，必须尽快把保险服务提到重要的位置上来。 

2、服务过程不连贯。

保险服务也是一个系统工程，内容很广泛，并不是出险后查勘理赔才叫服务。从售前起，保险服务实际上就已经开始了，并且一直贯穿于保险的整个过程。但在现实生活中，有的却不注意服务的全方位和高水平，平时不注意同客户建立长期的服务关系，保险服务说起来重要，忙起来就忘掉，经常出现断层；有的顾此失彼，只注意出险后的服务，而忽视对未出险保户的服务；有的服务人员素质不高，缺乏必要的服务技能，难以提供优质服务。因此，保险服务必须讲究连贯性和优质高效。 

3、服务内容简单化。

我国保险公司的保险服务尚属起步阶段，服务内容还很简单和单一，缺乏人性化和个性化，服务手段也比较原始落后，科技含量不高，服务质量不尽如人意。在服务手段上，以延续现有的做法为主，服务手段少，技术含量 低，远不能提供多层次、 宽领域、内容丰富、技术先进的保险服务，与现代保险业的要求相比，还有很大差距。 因此，服务要力求多样化，力戒简单浮躁。

三、如何保创新险服务方式 

当前，保险服务创新应着重实现从传统服务向现代服务的跨越：即由被动服务转向主动服务；由功能服务延伸到心理服务；由单向服务转变为人性化的双向服务；由基础服务延伸到知识服务；由粗放化服务转变为精细化品牌化服务，努力构筑保险公司独特的服务文化。笔者作为一个县级保险公司的负责人，多年的实践经验告诉我目前创新保险服务方式主要从以下几方面展开：

1、从服务理念上进行创新。

服务产品同其他有形产品一样，也强调产品要能满足不同的消费者需求。消费者需求在有形产品中可以转变成具体的产品特征和规格，同时这些产品特征和规格也是产品生产、产品完善和产品营销的基础。但是这些具体的规格对于服务产品来说犹如空中楼阁一般。因而服务企业需要明确“服务产品”的本质或“服务理念”。要改变保险服务可有可无和关系不大的思想观念，把服务文化作为企业文化的重要内容。要通过有意识地投入、培养、提炼、积累、引发和塑造体现企业自身优质服务特点的文化和精神，以有效地激励、规范、约束、协调每个员工的服务思想和行为，在保险服务领域里造就一种追求卓越，创造辉煌的精神优势。

培育以客户为中心的服务理念。服务竞争是以提高顾客对保险产品满意程度为目的而展开的市场竞争。服务竞争的实质是服务理念的竞争，是以服务为导向的企业文化的必然反映。因此要提高被保险人对服务的满意度，就意味着一切要从被保险人的实际需要出发，尽可能地满足顾客的理性要求。服务竞争不仅是无条件的，而且也是无止境的。比如：海尔集团在全国率先推出了国际星级一条龙服务，开创了中国家电行业全程优质服务的先河。海尔集团售前本着“参与化”的原则，通过感情交流与沟通，了解用户的潜在需求；售中本着“方便化”的原则，通过全方位咨询引导，提供符合顾客期望的“高、新、全”的产品；售后本着 “及时化”的原则，通过国际星级服务消除用户的一切烦恼，并通过用户回访不断征求意见。海尔集团的服务理念和举措也为我国企业的服务竞争提供了光辉的典范。

要牢固树立以客户为中心的理念，一切为了客户，为了客户一切，为了一切客户，真正把客户当上帝，想客户之所想，急客户之所急，把向客户提供优质服务作为每一个职工的自觉行为。要树立大服务的意识，在公司上下形成一个深入人心的服务链，形成领导为员工服务，上级为下级服务，机关为基层服务，管理为业务服务，全员为保户服务，公司为社会服务的浓厚氛围。提倡无断层服务，实行全方位、全过程、全天候、全员化服务，把保险服务贯穿于市场展业的整个过程，使保户从投保开始到保险责任终止，都能享受到不间断的、优质高效的保险服务。 

2、从服务手段上进行创新。

保险服务作为社会经济生活的一个方面，也必须与时俱进，充分运用现代科技的最新成果，不断充实服务的内容，不断提高服务的科技含量。在这方面舍得投入，加强软硬件建设，努力提高人员的整体素质和服务的现代化水平。要整合现有资源，积极进行开发和技术升级，把客户服务热线电话建设成为功能强大、技术先进、服务完备的展业平台。要重视计算机技术在保险服务中的运用，减少服务中的一些非人为因素，提高服务的效率和准确度，实现服务的标准化和规范化。要通过网络技术和信息技术的运用，积极开展网上保险、电子商务和通保通赔等，为客户投保和理赔提供快捷便利的服务，不断拓宽客户服务的渠道。提高保险公司的声誉。否则，不正当竞争和违规经营现象长期存在，不仅搞乱了市场，损害了消费者。

3、从服务内容上进行创新

客户的需求是多方面的，保险服务的内容也应该是多种多样的。要认真研究客户的需求，不断扩大服务内涵。对为公司作出较大贡献的黄金客户，宜推行客户经理制，为他们提供“一对一”的超值服务，实现客户利益和公司利润最大化的赢。在常规服务之外，要充分发挥自身优势，积极向客户提供风险咨询、风险管理、风险评估、投资咨询、理财顾问、信息交流、法律顾问、代步车、汽车优惠养护、免费检测等保险责任以外的高附加值服务。在服务内容上同样要注重客户的多样化需求，减少理赔单证，简化理赔手续，加快理赔速度，尽最大可能地方便客户。同时，要在差异化服务上多下功夫，多为客户提供一些竞争对手所没有的个性化产品和个性化服务，做到“人无我有，人有我优，人优我精，人精我新”，把服务真正送到客户的心坎上，做到周到为客户，温暖万人心，胸有大目标，市场铸诚信”。充分发挥保险公司在风险管理方面的技术优势，在常规服务之外,要充分发挥自身优势,积极向客户提供风险咨询、风险管理、风险评估、法律顾问等高附加值服务。发挥保险公司在防灾防损的经验优势，真正发挥保险公司管理、防范风险，服务安全生产的职能。

从简化服务程序上进行创新

买过保险的人大都有这样的感受：保险条款语句晦涩、冗长，不容易理解。例如，问起“主功能手指”是指哪只手指，恐怕大多数人都不清楚。但当你的小指或无名指受伤，向保险公司申请赔付时，保险公司才会说明保险合同中“仅为主功能手指保险”的条款是指拇指和食指，其他手指受伤不在保险范围内。而保险条款晦涩难懂也引发了无数官司和争议。许多人在购买保险时，往往为冗长的保险单、繁琐的手续、看不懂的条文而头疼，这也在一定程度上抑制了人们买保险的积极性。现在，伴随着竞争的激烈，保险公司逐渐意识到这个问题，在推出保险新产品的时候，力求简单化、通俗化，让你不再为看不懂保险产品而发愁。

据报载，人保青岛分公司推出了一种卡式保险产品，购买了这种新保险产品之后，只要拨打服务专线，报上姓名、住址、身份证号、卡号、密码就可以完成注册，买一份保险只需2分钟。据了解，这种保险新产品流通性强、投保灵活，其中既有针对家庭财险安全的，有针对人身意外的，有针对交通意外的，还有针对假日旅行的，共有10个品种。价格大多在50元到100元之间。据介绍，这种卡式保险产品不但可以节约办理保险手续的时间，而且改变了以前只能为保险者本人投保的方式，你既可以为自己投保，也可以买张保险卡当作礼物赠送亲朋好友。相信在不减少保险的其他有利因素的前提下，像这种条款简单明了、购买手续简单、理赔过程简化型的保险会越来越受到消费者的青睐。

 总之，纵观中外保险业发展的历史,可以说没有保险服务的创新,就没有保险企业核心竞争力的提升。整个保险业的发展史就是一部服务创 新的历史。 保险业的每项大发展可以说都离不开保险服务能力的提升、保险服务的创新。随着我国社会主义市场经济的不断发展,保险市场的竞争更趋激烈,这就要求保险公司，特别是中资保险公司必须借鉴国外保险业的保险服务创新成果,大力推进保险服务的创新。在未来的竞争中,谁的保险服务创新能力强,且能及时转化成生产力,谁的竞争力就强,就能在竞争中立于不败之地。现在，就需要不断提高保险公司的服务创新能力，从而铸就保险业明天的辉煌。 

参 考 文 献：

刘洪波：《试论保险服务方式的创新》，第28页,《上海保险》2011年第3期。 

周天球：《谈如何有效创新保险服务模式》，第58页，《理论界》.2012年第11期。

3、朱俊生，郭金龙：《试论保险产品交易模式的创新方面》，第1页，《金融理论与实践》.2012第7期。.