目 录
投诉产生的原因
投诉的含义
投诉产生的原因
对工作人员的投诉
客户自身原因产生的投诉
其他因素
投诉对企业的影响
反面影响
投诉是企业的声誉受损
造成企业的客源流失
影响了企业的效益
正面影响
投诉是基层管理工作和效果的晴雨表，是提高基层管理质量的推动力
客户直接向企业投诉，给企业提供挽回自身声誉机会
处理好投诉有助于企业发现问题，积累经验
处理好投诉有利于企业改善服务质量，提高管理水平
处理投诉的方法
已正确的态度受理投诉
不打断客户的投诉，认真倾听，适当对客户表示理解和同情，边听边做好记录
要有足够的耐心，抓住客户投诉的心态
从不同的角度去考虑问题，树立“客户总是对的”的信念
兼顾客户和企业的双方利益，迅速处理投诉
内 容 摘 要
投诉，是邮政快递行业常常出现的一个词。由于各种原因，导致客户不满而产生投诉。我在实际工作中的所见所闻，将产生的原因进行了一个概括。分写出投诉给企业造成的影响，并根据自己的见解与所雪知识向企业提出了一些解决办法。
企业管理与服务的工作目标是使每一位客户都满意，但是邮政企是一个运作系统很复杂，客户对服务的需求又是多样化。无论实施设备多完善，都不可能百分之百地使客户满意 。以此，引起客户投诉是不可能完全避免的。客户出现投诉会对企业产生负面影响。所以，我们要将投诉带来的消极面转化为积极面，用过处理投诉来提高自己的服务质量，累计自己处理投诉的技巧，以防止同类投诉再次发生。
论客户投诉的有效处理
投诉产生的原因
投诉的含义
客户投诉是在客户对邮政企业提供的快递服务以及服务人员的服务等各方面表示不满的抱怨或者申诉，并且希望企业通过这些评判来补偿客户所受到的损失。
投诉产生的原因
根据我在企业工作中对于各种不同投诉而进行了一个总结，产生投诉根本原因分为邮件丢失和损坏以及时限等问题。我将投诉大致分为以下几种：
对邮政快递工作人员的投诉
在邮政工作中，由于我企业很多快递的投递业务是外包与外包公司，外包公司对其工作人员并未经过专业培训，缺少专业知识，导致在工作中出错引起投诉。具体表现在以下几个方面：
快递工作人员服务不到位
快递工作人员对客户态度不佳
快递工作人员收费不规范
由客户自身原因产生的投诉
客户来我邮政快递寄递东西，我企业为了满足不同客户的需求制定了运费不同档次的和上面投递和网点自取等服务。但是客户为对我企业的快递要求超出实际，当不能满足客户需求时就会产生投诉。
其他因素
以外事件
比如快递包裹丢失或者损坏，丢失是指在途中不见，因我企业各环节邮件量大，丢失是很难查找的，在过程中的少件等都是很难查找，当然这也是企业管理的一种疏忽。
不可抗力因素
这类时间很少发生，比如在快递包裹运输途中由于天气原因的损坏，还有地震、车祸等损毁等。
投诉对企业的影响
一个事件的发生有它积极和消极的两面。
反面影响
投诉使企业的声誉受损
邮政快递接待不同类人群，同样服务不同的人会有不同的反应，有时就会造成投诉，不困投诉是处于什么样的原因产生的，都表现为我邮政快递行业做的不够好，投诉在一定程度上就损害邮政快递在客户心中的形象，影响我企业的声誉。
造成企业的客源流失
邮政快递毕竟是我国百年老店，在客户心中首选还是邮政快递，当出现投诉时，邮政快递行业在客户心中的形象就有损，并且有可能影响到身边的人，从而在潜意识就是去这部分因投诉而流失额客源。
影响企业的效益
当我企业被投诉时，潜在影响的客源就是变像减少了企业的经济效益，并且在一部分心中产生不好的映像，这些都是不利于企业的。
正面影响
投诉是基层管理工作和效果的晴雨表，是提高基层管理质量的推动力
对一线服务而言，基层管理的主要对象是快递服务员在投递工作中的工作质量、对后勤部门而言，激增管理的主要对象为协同前线部门，确保邮政快递整体质量符合要求，无论前台还是后勤部门都通过自己额工作与客户产生直接或者间接的沟通，不管那个岗位，他们的工作态度、工作效率、服务质量和效果直接影响到客户投诉的行为产生。
客户投诉行为实际上是基层管理工作和效果的晴雨表，通过投诉企业可以及时发现自身发现不了的工作漏洞，通过投诉，可以是企业及时发现漏洞，对症下药解决长期以来一直存在严重影响企业声誉的工作质量问题。及使客户是无理取闹，我企业也该从中吸取教训积累经验，是制度不断完善做到更好。
客户直接向企业投诉，给企业提供挽回自身声誉机会
客户在快递消费过程中不满，抱怨，生气时有可能会投诉，也有可能不愿意去投诉。不愿意投诉的客户可能是不习惯以投诉的方式去表达自己的意见，还有的客户认为投诉并不能帮助他们解决当时的不满状况，也就是认为投诉没用。还有的用户怕麻烦认识投诉浪费自己的时间。这些客户尽管没有去投诉，但是他会通过其他渠道宣泄自己的不满，比如和朋友说这些不愉快的事件等，不仅自己不在到邮政快递消费还影响自己身边的朋友不去消费，我们就真正失去了这部分客户，相对于投诉的客户，不管处于什么原因，客户给了我们一个弥补的机会改善我们和客户的关系，保全企业声誉。通过客户投诉，给企业提供了一个使客户满意的机会，加强我们和客户的沟通，消除对企业的不良影响。
处理好投诉有助于企业发现问题，积累经验
客户的投诉有助于企业发现在服务与管理中存在的问题。邮政快递过程中的问题是客观存在的，但是管理者不一定能发现，而客户不同，他们在我企业消费期望得到相应的服务，对我企业存在问题会切身感受，因此客户能帮助我们发现不足，积累企业处理投诉的经验。
处理好投诉有利于企业改善服务质量，提高管理水平
企业可以通过客户的投诉不断发现问题，解决问题，进而改善服务质量，提高管理水平。因此，可以这样认为，处理好客户投诉能直接提高客户满意度，有利于企业改善服务质量，提高管理水平。
处理投诉的方法
客户投诉问题多样化，在众多的解决方案中没有一种是为某类投诉而特定的，处理投诉只有靠经验临场发挥。在工作的过程中我总结了一下经验：
已正确的态度受理投诉
客户之所以投诉，一般是客户在享受服务的过程中受到了不满意的对待，才会前产生投诉，如果忽视，就是忽视了维护客户的权利，也忽视了提高管理水平的机会，无论怎样我们要对投诉的客户持欢迎态度。
不打断客户的投诉，认真倾听，适当对客户表示理解和同情，边听边做好记录
认真听客户的投诉，不要随便打断客户的讲述，当我们面对客户投诉时，不要理解为对个人的指责，急于区反驳。作为处理人员我们要保持冷静，认真听取客户的讲述，要表现出对对方高度的重视和礼貌，处理客户投诉时，要在适当的时候对客户表示理解和同情，在潜意思李降低客户心中的火气。在认真听的同时还要做好记录，一方面表示我们的重视，另一方面也是我企业处理问题的一些原始依据，记录包括客户投诉类容、时间、客户姓名电话等。尤其是客户投诉的要点，要想写记录，这是不仅是快速处理投诉的依据，也是以后服务工作改进的铺垫。
要有足够的耐心，抓住客户投诉的心态
客户在生气投诉时，我们要表现出足够的耐心绝对不能随客户的情绪波动而激动，遇到刁难的客户也不能与之大声。在处理投诉时，要抓住客户的心态，尽快掌握客户的需求，有些客户只是向发泄一下自己不满的情绪，等客户发泄完了，我们以良好的服务态度去处理该投诉时，客户是会相当理解我们的工作。一种是为了补偿的，尽管他们一再强调“这不是钱的问题”。因此，在面对客户投诉时要正确理解客户的意思，从而达到快速处理该投诉。
从不同的角度去考虑问题，树立“客户总是对的”的信念
在客户进行投诉时，客户都希望别人认为自己是对的，我们企业处理投诉的工作人员要针对客户的这种心理，要把客户当成是一种需要帮助的人，多站在客户的角度去考虑客户的感受，认为客户总是对的，才能减少与客户对抗的情绪才能更好的去解决客户的问题，真心实意帮助客户，把客户部门的情绪化为感谢的心情。
兼顾客户和企业的双方利益，迅速处理投诉
迅速处理投诉，及时采取不就措施或是补偿措施。客户的投诉最终是为了解决问题，因此对于客户的投诉不要推卸责任，应区别不同情况，积极的想办法解决，并在客户同意的情况下作出处理。对于投诉的处理方法是因事而异的，不管如何去处理，我们都要争取每位申诉者都满意。
总之，现代化快递行业发展状况来看，出现投诉属于正常现象。在我行业发展进程中，投诉是不能避免的，一方面来说投诉对我行业起到了推进作用它可以帮助我们取得更好的经营效果。另一方面，出现投诉就表明我们还存在问题，我们的管理还不够完善，所以我们要正确认识投诉，找出投诉原因根据我们所发现的问题去完善我们的管理模式，才能使我们行业满足于该时代的发展。
参 考 文 献
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