目 录
一、快递业发展概况2
（一）我国快递业的发展历程2
（二）我国快递业的发展现状2
（三）我国快递业的竞争格局3
二、快递业发展存在的问题和原因分析4
（一）行业发展过程中存在的问题4
1、缺乏现代化的管理制度4
2、服务不到位，送货晚点、延误等现象普遍4
3、客户合法权益得不到保障5
（二）针对以上问题的成因分析5
1、快递企业市场秩序混乱、管理模式陈旧5
2、信息网络不对称，更新速度慢5
3、快递人员素质偏低，专业化职业化水平不高6
4、行业规范及相关法律制度不健全6
5、企业故意淡化责任，只注重利润不注重质量6
三、我国快递业发展的对策7
（一）建立现代化的企业管理制度7
1、经营模式管理7
2、人事管理7
（二）加大法规监管力度7
（三）提升快递人员业务素质8
1、加强快递从业人员培训8
2、提升行业准入标准9
3、完善人才梯队建设9
（四）抓住“一带一路”机遇，助力中国快递走向国际9
1、加强运输能力9
2、提高融资水平10
3、强化风险管理10
四、结语10
内 容 摘 要
继上世纪七八十年代快递业在我国诞生以来，伴随着电子商务的发展，我国快递业已进入发展的快车道，业务规模及服务范围不断扩大，《国务院关于促进快递业发展的若干意见》认为到2020年快递业年收入达八千亿元，业务量达到五百亿件，可见快递行业的大体量已经如此深入和改变了人们的生活。另一方面，相关企业数量不断增加，为民众生活提供便利的同时，由于其自身进入门槛较低，快递行业的竞争日益激烈。但粗放的发展方式、落后的基础设施、较多的安全隐患以及快递行业中暴露出的快递企业管理落后、人员素质差、消费者维权难等一系列问题成为制约快递行业发展的瓶颈。如何进一步规范快递行业准入门槛，使得快递行业朝着专业化、规范化方向发展，是当前值得研究的问题。本文从当前快递业面临的诸多问题出发，梳理目前面临问题的发生原因，从制度建立、法治监管、人才培养等方面为行业发展、企业发展提供合理对策建议。
一、快递业发展概况
（一）我国快递业的发展历程
国际快递业兴起于20世纪60年代末的美国，中国第一家快递企业成立则于1979年。随着改革开放的推进，市场经济得到了快速的发展，企业间的商务交流和消费者的购买需求不断增大，我国快递业得到了飞速的发展，高效的交通和技术条件，也为快递业的发展提供了充分的保障条件。
1986年我国政府颁布了《邮政法》，其中规定：“信件和其他具有信件性质的物品的寄递业务由邮政企业专营，但是国务院另有规定的除外”。然而随着经济的高速发展，邮政快递已经无法满足消费者的需求，因此多家公司开始涉足快递行业。
20世纪90年代，大通快递(EAS)、民航快递(CAE)和中铁快运(CRE)等多家企业开始开展快递业务。其中EAS通过与国际快递巨头FedEx的合作展开国内业务;民航快递(CAE)和中铁快运(CRE)则依托自身的交通资源优势，开展国际和国内快递业务。
进入21世纪，电子商务的蓬勃发展成快递行业最大的推动力。快速增长的市场吸引着众多的参与者，我国快递企业已经超过了一万家，民营快递企业数量庞大，增长速度惊人，快递业务量年均增长率达到了27.23%。
尤其在21世纪初的10年里，申通快递、圆通快递、中通快递、韵达快递等民营企业纷纷成立，占据一定的市场份额。快递业进入繁荣发展时期。
（二）我国快递业的发展现状
随着改革开放的深入和中国加入WTO,我国快递业取得了超级快速的发展。快递业成为中国经济的一匹“黑马”，业务量已连续三年稳居世界第一，对全球快递业增长的贡献率达到40%。
从21世纪初开始，我国快递企业呈现高速的发展。2012年的不到57亿件，到2016年的312.8亿件，我国快递业务量连续5年保持了平均50%以上的增速。从2017年开始，我国已经常态化进入单日快递亿件时代。据最新数据显示，截止到2018年上半年，中国快递完成业务量达到了220.8亿件，超过我国2015年全年快递业务量，净增量达到了47.6亿。
目前，我国农村电商市场增长率远远大于国内电商市场增长率，农村快递市场有着很大的增长空间。国务院在《十三五规划》中也提出“快递下乡”战略，快递企业向下向西发展。预计在农村电商和政策助力下，农村快递量将迎来发展高峰。
我国已经出台了包括《邮政法》、《快递市场管理办法》、《快递业务经营许可管理办法》、《快递业务操作指导规范》等在内的行业法律规范。但是，一些具体的执行标准还有待细化，执法力度还有待加强。
随着一带一路政策和跨境电商的推行，快递企业将有强大的动力开拓国际快递业务海外市场，国际快递服务的产品附加值更高、品牌效应更强，会为快递企业带来更多的收益和知名度。
（三）我国快递业的竞争格局
从细分市场来看，我国快递业已形成“三分天下”格局。 在国际快递市场中，四大国际快递巨头占据主要市场份额。根据社科院相关研究显示，在技术含量最高、利润最大的国际快递业务中，约80%份额垄断在国际快递公司手中。 在国内的商务件市场中，主要是以顺丰、EMS等直营快递企业为主，顺丰目前在国际化的思路是用两条腿走路，一条腿是自己拓展模式，另外一条腿是借助UPS在全球的一些渠道网络比对，未来竞争力会比较强。邮政也会有很强的竞争实力，现在的政策、环境、相关背景和邮政的企业机制都让其在快递行业竞争中占据优势的。 国内电商件市场—以圆通、中通、韵达、申通等加盟快递企业为主。民营企业依靠电子商务的快速发展，在快递业市场份额中占据重要的份额。
二、快递业发展存在的问题和原因分析
（一）行业发展过程中存在的问题
1、缺乏现代化的管理制度
我国的快递公司中，很多都是家族史的企业，在企业发展初期，家族式企业中每个人都具备老板心态，可以凭借团结一心克服创业初期的困难。家族式的管理有利于管理命令的下达和企业对外扩张。可是随着时间的推移，企业不断状大，家族式的企业无法保证企业的利益能够科学合理的分配，复杂的人际关系导致公司内部各部门相互掣肘，行政效率低下。同时，家族企业推崇的人情管理，导致企业缺乏富有活力的企业文化，没有合理的组织结构。
我国快递业在高速发展的同时，也存在着盲目扩张的情况。我国快递业的发展模式主要分成加盟和直营两种。然而无论是哪种发展模式，由于是利益最大化的发展结果，缺乏对企业发展的长远规划和区域经济情况的综合考量，导致扩张后，快递公司运营成本增加，管理盲点和管理风险急速增加，例如，各大快递公司提供的快递服务收费，并没有统一的标准。同时，各大快递企业不断发展，加盟商的日渐增多，快递费究竟如何规定，快递企业也并没有形成共识。目前各种快递公司的收费标准不一，甚至存在乱报价、乱收费的现象。除快递费外，快递收费的另一个模糊点是包装费。部分快递公司的包装费要价极高，最终可能导致各项快递费用比货物价格还高的情况出现。
2、服务不到位，送货晚点、延误等现象普遍
快递服务的要求就是将快件安全的送到寄件人手中。但实际上，快递公司未在承诺的时间内将委托物品送到目的地的现象屡见不鲜。例如2016年9月6日，消费者郭某通过快递公司从陕西发送价值500元的猕猴桃，郭某支付了运费和保价费2000元，包装费250元。但是快递的猕猴桃直到9月14日才到达新疆塔城，当郭某收件时，发现包装猕猴桃的箱子发生损坏，猕猴桃不断向箱外渗水，郭某拒收。郭某因此要求快递公司赔偿损失，遭到拒绝。同时，快递公司未经或者因信息不畅、交接不到位等直接导致用户无法在指定的时间内收到物品。
3、客户合法权益得不到保障
快递员将包裹交予收件人时，按规定有义务告知收件人当面验收包裹，验收包裹无异后，收件人应当场签字确认。可现今快递公司为了图省事、规避风险或逃避责任常常是先签后验，这种先签后验的方式使得消费者即使发现物品有损毁，也无法向快递员追究责任，快递员很可能将责任推卸给寄件方，从而导致收件方和寄件方两方消费者权益受损，同时，消费者还面临着举证难、索赔难等维权难题。
（二）针对以上问题的成因分析
1、快递企业市场秩序混乱、管理模式陈旧
由于我国快递行业准入门槛较低，不少企业能够快速进入快递市场。当前，一些快递企业出现互挖墙脚等不正当竞争行为，对于现有市场秩序形成挑战。另一方面，随着快递业务的急速增长，许多快递公司为迅速拓展服务网点，多采用加盟的方式 ，即加盟者承包分公司，然后再将站点承包给个人。快递业的网点大部分属于非直营的特许加盟网点，导致在扩张过程中产生很多问题。当前的加盟公司，基本上在搞同质化经营和价格战，不能够适应消费者需求。各个加盟商只维护自己的利益，只顾捞钱。大型民营快递都是依靠加盟壮大，这样的模式优点是投资少，扩张快，但对加盟公司的管理控制力度较小，在发展中总部的协调和管控能力都不强。加盟网点的方式相对较为短视，急功近利，不能从长远角度考虑整个企业的未来发展。
2、信息网络不对称，更新速度慢
虽然各大快递企业能够实时跟踪快递包裹动向，但目前信息传递更新速度慢，客户不能及时掌握和查询货物准确的相关信息，影响客户的满意度。合理优化的网络布局对整个快递业流程的运作具有重要意义，而我国快递业的网络覆盖范围仍有盲点，现有的农村偏远地区及西部地区的网点费用高，许多家住农村的顾客必须坐车去镇上取快递，耗时长，不能满足不同地区客户的不同需求。由于技术和管理上的原因，导致服务水平差强人意，无法获得客户的赞许。
3、快递人员素质偏低，专业化职业化水平不高
快递行业涉运输、仓储及信息处理等多个方面，然而因其准入门槛低，企业数量不断增加，业务量大等各种因素，快递行业对于工作人员素质要求相对较低，并且需求量较大。目前我国快递业人员的工作经验一般都来自于积累，从业人员缺乏专门的考核，大部分员工没有经过专门的培训。此外，较低的收入和入职门槛带来快递人员流动性较高，快递企业员工缺少归宿感，没有建立相应的人才级次，储备人才面临着严重不足，直接制约着企业的快速发展。
4、行业规范及相关法律制度不健全
我国快递业起步较晚，市场化运行的时间也比较短暂，至今也没有形成规范的行业标准。很多民营企业正是由于缺乏标准化、差异化的快递服务，让大量低资质或资金不足的企业进入快递业，导致顾客对于快递企业的信任度缺失，扰乱快递市场，影响快递业的健康发展。从目前情况看，快递业相关法律和法规尚不健全，暂时造成法律法规上的漏洞。一个首要问题就是快递企业的服务质量标准尚未明确。如颁布的《快递业务操作指导规范》虽然对各种快递业务做了具体的规定， 但对于违反了这些规定的企业如何去处罚、消费者利益受损害如何鉴定责任等，没有具体规定，导致一些快递企业有法不依，不按照规定去执行，消费者一旦出现包裹被调包、破损、延误等，维权很艰难。
缺乏有效监管，也是导致乱象突出的重要因素。目前，作为快递行业的行政主管部门，监管部门力量显得十分薄弱，并不十分明确，即便有关部门对其违规行为进行处罚，也未能起到警示作用。
5、企业故意淡化责任，只注重利润不注重质量
目前快递行业责任分担没有明确标准规定，快递企业存在故意淡化自身责任的行为。多数公司一般会在快递清单背后印有“快递须知”或“快递契约条款”等内容，但这些条款仅是快递公司的单方面说辞，有相当一部分内容偏向快递公司。当出现消费者权益受损的情况时，快递公司凭所谓的这些条款以推卸责任。此外，即便消费者索赔成功，也不能够拿到与货物价值相符的赔偿。现有快递赔偿标准中，除寄件人进行保价外的包裹，一般包裹丢失或破损赔偿金额为运费的3倍，这种责任轻、赔偿少的现状更纵容了一部分快递企业的侥幸心理，相比较低的成本、较高的利润而言，这种小额赔偿显然不能够让经营者重视企业责任，提高服务质量。
三、我国快递业发展的对策
（一）建立现代化的企业管理制度
快递企业已由创业期进入了高速发展期，到了必须提高管理水平的时候。马军胜说：“很多中国企业大而不强，就是吃了管理粗放的亏。快递企业要想实现可持续发展，就必须尽快解决管理不规范的问题。”
1、经营模式管理
快递企业应当建立标准化的管理体系。随着快递企业的快速发展，很多快递公司选择通过收纳加盟商的方式扩大运营体系，这虽然给快递企业带来了收益，但各加盟商的管理水平都不相同，也对快递企业的品牌造成了伤害。快递企业可以选择标准化管理，统一加盟店的加盟标准，通过远程系统，对加盟店动态监管，避免风险的发生。
2、人事管理
快递企业应当建立合理的人事制度。淘汰落后的管理模式，建立健全现代化的人力资源体系，完善职工整体素质，完善招聘制度和薪酬体系，为企业培养人才，留住优秀人才。科学设置绩效考核指标，确保绩效考核可以和员工的薪酬挂钩，做好职工的职业生涯规划，让职工在工作中获得成就感、满足感、幸福感。
（二）加大法规监管力度
严格把关，规范快递经营资格。新邮政法提高了快递行业的准入门槛，规定只有注册资本在50万元以上的企业法人才能从事快递业务。对营业范围包含快递的企业，在年检的时候，审核企业快递经营的资质。对新设立的快递经营企业，严格审查其投资人身份及场地经营条件，认真核对前置审批文件《快递业务经营许可证》，严格审查法定注册资本要求，确保准入资格。通过规范经营主体资格，提高快递经营户提高服务水平和抗风险能力、理赔能力，营造公平、有序的市场竞争环境。
强化法律宣传，以法律法规宣传为抓手，利用日常监管、专项整治、发放宣传资料等方式，向快递企业负责人及从业人员宣传快递相关法律法规中关于禁止非法运输的规定，引导物流快递企业严格自律、信守承诺，切实增强其社会责任感，营造舆论宣传氛围。
积极组建行业协会，健全消费维权自律制度。由当地邮政管理部门牵头，快递行业协会，拟定行业标准，督促企业依法经营、公平竞争、诚实守信，加强行业自律；加强行业内部管理，由行业协会协调解决业务纠纷，认真清理查处“霸王条款”，维护消费者权益。由行业协会加开展对快递业工作人员的培训，提高快递从业人员业务能力，优化快递从人员服务态度，改善服务质量，赢得消费者信赖。
（三）提升快递人员业务素质
快递人员作为快递商品流转的重要环节，素质高低直接关系到快递服务的水平。2016年，央视财经节目走访深圳市龙华新区大浪北路的广东全峰物流有限公司和深圳市南山区的天天快递南山公司操作间时，发现两家快递公司分拣员在操作过程中都存在扔抛快件、快件不安检、操作间吸烟等违反操作流程的举动，一系列的举动不仅仅给公司造成了风险，同时也是无视国家法规和企业规定的不当行为，对客户的利益造成了伤害。
1、加强快递从业人员培训
邮政管理部门和行业协会可以和地方院校合作，开展快递法规和职业道德培训，通过开展考试，提升快递从业人员的服务水平。积极推进培训常态化，确保快递员的服务水平能够跟得上经济发展和消费者的需求。加强继续教育的考核，切实加强对从业人员职业操守、专业能力、服务规范、作业规范、安全生产、车辆安全驾驶等方面的教育和培训，保证快递人员的服务质量不断提升。
2、提升行业准入标准
现行的快递从业人员业务水平参差不齐，归根到底是由于行业准入无门槛，并且每年的人员更换率极高，导致一些不具备快递服务能力的人进入快递行业，直接拉低了快递服务的整体水平。应当加快行业标准建设，构建岗位评价规范体系，要求快递工作人员入职时必须具备相关的素养，让有违法犯罪前科的人难以融入到快递从业人员的队伍。利用大数据制度的优势，当快递员被企业辞退时，邮政管理部门和相关企业也能及时了解快递人员被辞退的原因，以便于监管部门的备案和审查。
3、完善人才梯队建设
快递行业的发展，需要有一个有力的人才梯队，确保优质人才可以源源不断的助力企业的发展。政府应当出台快递行业人才步队建设中长期规划，建立包含高层治理人才、中层专业人才和基层从业人才的人才结构，设置快递人才培训基地。深入企业和高校进行调查研究，确实解决企业在人才培养方面的不足和困难。
（四）抓住“一带一路”机遇，助力中国快递走向国际
近几年，国家提出了一带一路的伟大战略。面对国际产能合作规模的扩大以及国际物流合作的良好机遇，中国应当积极提升自身快递服务质量，加快中国与“一带一路”沿线国家之间的交通建设，提高快递物流联运能力，为沿线国家的产业布局和经济发展提供充足的保障。这不但是国内物流企业的重要使命，也是快递企业国际化发展的机遇所在。
一带一路政策，加快了国内快递产业和国际快递产业的融合，通过借助国际先进经验和国家资本，提升了国内快递企业的竞争力，有利于实现快递企业的业务扩张；同时，在国际先进经营理念的帮助下，也有利于国内快递业提升服务质量，打造特色品牌。
1、加强运输能力
为适应“一带一路”倡议的实施，需提高中国快递业国际地位，国家应当依据“一带一路”的双向辐射需要，加强沿海各港口的建设和分工，合理配置各项运输装置，打造多层次的国际快递通道和物流枢纽。
2、提高融资水平
随着中国与“一带一路”沿线国家合作不断加深，各领域和合作空间逐渐打开，各大快递公司须在“一带一路”倡议的既有金融服务框架下，通过创新强化投融资层面的合作，为自身发展提供资金支持。
3、强化风险管理
“带一路”倡议的是面向全球的，中国不可避免地直面海外市场，存在诸多尚未被充分认识的风险和困难，主要存在经济风险，法律风险，技术风险，环境风险，文化风险等。为了让“走出去”的企业走得更稳健，各大快递公司必须加强公司内部风险治理，避免经营风险的发生。
四、结语
快递业作为现代服务业的重要组织部分，对国民经济的健康发展起着非常重要的作用。近几年，我国快递产业呈现爆炸式的增长，在为快递企业带来收益的同时，也产生了不少风险。为了保证快递企业的健康快速发展，需要国家、企业、消费者多方努力，位快递业营造良好的经营环境，让快递企业在良好的产业政策下，积极完成转型，突破瓶颈期，适应市场需要，让国内快递企业走向国际化的壮大发展之路。
参 考 文 献
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