酒店个性化服务存在的问题及对策分析_答辩问题

答辩问题

问题1、简述酒店微笑服务的含义与特征？

答：微笑服务字面上理解就是微笑着进行服务工作。而作为酒店服务人员，以真诚的笑容、温和的语调、适当的声音大小、舒缓的语言节拍为酒店客户提供满意的服务，是我们对于微笑服务更为深刻的理解。

其特征包含5点，即：时刻保持的微笑；发自内心的微笑；豁达的心胸；体现酒店服务的宗旨；与顾客情感上的沟通。

要求服务人员在对客时刻保持发自内心的微笑，以微笑作为和顾客交流的基点及化解对客矛盾的首要“武器”，以微笑体现一个酒店服务标准的水平。

问题2、简述酒店客户管理中存在的问题？

答：过度热情的微笑，不分场合的微笑，形式化的微笑，是酒店客户管理中微笑服务出现的最典型的问题。

所以时刻关注客人的需求，思其所需，想其所要，站在客人的角度思考问题是服务中，我们应该重视的。而并非机械化的进行服务，让客人感受不到服务人员应有的那份真诚与热情使我们应该深思的问题。

问题3、简述微笑服务在酒店客户管理中的运用对策？

答：现如今星级酒店，硬件设施的差异较小，在相同地段、相同星级、价差较小的时候，吸引客人再次消费的根本就是服务，微笑作为服务中对客的第一道桥梁，能够更快是服务人员与顾客破冰，并让客户感受到酒店的服务品质。

微笑也能带给客户一种亲切、积极、热情的生活、工作态度。不止在面对客人时，发自内心微笑时，在说话语气，语速上都与情绪差的时候有明细区别。成功的微笑服务应该是从对话，指引，服务细节上感受到专业。如酒店总机的工作人员，在与客人电话沟通中，时刻保持微笑，客人从语气中能就能感受到积极，热情的服务态度。