目 录
一、高星级酒店人力资源管理的重要意义
（一）保证酒店正常运行
（二）提升经济效益
（三）提升质量和品牌
二、目前高星级酒店人力资源管理现状
（一）重招聘轻培养
（二）重使用轻关怀
（三）重管理轻服务
三、高星级人力资源管理对策
（一）选择合适的员工
（二）培育忠诚的员工
（三）培养优秀的员工
（四）激励所有的员工
内 容 摘 要
酒店是旅游业的重要组成部分。随着全球经济一体化，国外的酒店集团纷纷进入我国，激烈的市场竞争对高星级酒店经营管理提出了更高的要求。做好人力资源管理在酒店经营中显得尤为重要，人力资源管理就是以“人为中心”的管理。本文阐述了高星级酒店人力资源管理具有保证酒店正常运行、提升经济效益、质量和品牌的重要意义，目前高星级酒店人力资源管理具有重招聘轻培训、重使用轻关怀、重管理轻服务的不足，最后提出了高星级酒店人力资源管理的四个方面的对策。
关键词：高星级酒店；人力资源；招聘；培训；激励
高星级酒店人力资源管理研究
根据《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308-2010），星级酒店划分为五个级别，即一星级、二星级、三星级、四星级、五星级（含白金五星级）。一星级、二星级、三星级是有限服务饭店；四星级、五星级（含白金五星级）是完全服务饭店，也是本文研究的高星级酒店。酒店是劳动密集型企业，按照我国酒店的人员配备状况，平均每间房配备1.5—2人。酒店的管理，说到底就是对人的管理。高星级酒店对服务要求更高、品质要求更高，高星级酒店人力资源管理就显得尤其重要。人力资源的概念是由管理大师彼得•德鲁克（P.Drucker）于1954年在其著作《管理的实践》中首次提出并加以确定的。德鲁克提出人力资源拥有其他资源没有的特征，即协调能力、融合能力、判断能力和想象能力。
一、高星级酒店人力资源管理的重要意义
（一）保证酒店运行
高星级酒店的业务经营离不开人和事这两个基本因素，而人是业务活动的中心。高星级酒店包括许多部门：对客服务部门包括前厅部、客房部、餐饮部；二线部门包括财务部、工程部、保安部、销售部、人力资源部等部门。前厅部又有预定、接待、总机、问询、商务中心、礼宾等服务；客房部包括客房清洁、洗衣房、布草房、公共区域、客房服务中心等服务；餐饮部包括宴会、中餐、西餐、酒吧等服务。前厅部、客房部、餐饮部这样的一线服务部门还设有经理、主管、领班多层级的管理岗位。酒店是劳动密集型行业，这么多的岗位需要大量的员工才能保证酒店的正常运转，首先需要招聘到满足岗位需要的劳动者。酒店的正常运转还需要各个部门之间、部门内部之间密切配合，这都需要人力资源部门进行合理的安排、协调。
（二）提升经济效益
酒店是较早进行市场化运作的行业，也是最早对外开放的行业，这决定了酒店进入和退出市场的自由，但由于自身建筑投入较大不容易改变功能等因素导致其退出具有较高的壁垒。国外的酒店集团纷纷进入我国，国外酒店的进入在带来先进管理经验的同时使高星级酒店的竞争变得异常激烈，想在激烈的竞争中脱颖而出，站稳脚跟，获得顾客良好的评价和口碑，从而获得良好的经济效益，就需要酒店在硬件和软件方面都要出类拔萃。硬件的设施、设备是提供服务的依托，是酒店服务质量的重要内容，但设施设备必须依托酒店员工的服务才能发挥其作用，如果没有酒店员工的操作，酒店高档、豪华的硬件设施、设备只是一堆好看却不实用的摆设。酒店从根本上是在销售服务，酒店的员工的服务态度、服务技能、礼仪礼貌、服务意识、心理素质、身体状况就尤其重要了。同时酒店运营是一个复杂的系统，酒店管理的专业性非常强，酒店要取得良好的经济效益需要酒店拥有良好的管理团队。酒店要提升管理水平，获得良好的经济效益，成为市场竞争的佼佼者，就必须重视人力资源管理。
（三）提升质量和品牌
客人在高星级酒店消费，任何一个细小的瑕疵都有可能让客人对整个消费给予全面否定。为了让客人满意，保证和提升服务质量，必须依赖每个员工的服务。这就需要人力资源部引导和激励所有的员工重视服务质量，有全面服务质量管理的思维和理念。全面服务质量要求酒店的员工重视协助而不是恶性竞争；对员工授权，员工拥有对影响他们的岗位设定和企业制度的话语权和参与权；教育和培训能全面提升员工的服务质量；领导者以身作则地重视服务质量；人力资源部门对服务质量的优劣给予奖惩。
酒店品牌是以酒店作为整体形象而为消费者认可的。酒店的产品及服务品牌是酒店品牌的基础，酒店品牌高于产品和服务品牌，它是靠酒店总体良好的信誉而形成的。高星级酒店的品牌认知度，指的是顾客对品牌知名度和美誉度的整体评价。有效的人力资源管理能提升酒店的产品品牌和服务品牌，从而提升酒店的整体品牌。
二、目前高星级酒店人力资源管理现状
高星级酒店作为服务行业，工作内容和程序相对单调，缺乏挑战性、新鲜感、自由感、节假日需要加班，员工身心承受着较大的压力；高星级酒店行业的工资待遇与其他行业比较缺乏比较优势；同时高星级酒店人力资源管理存在不足。这些因素导致高星级酒店员工流动率非常大。
（一）重招聘轻培训
招聘是人力资源管理的一个重要内容，通过招聘新的员工，可以为酒店的管理注入新鲜血液，提升酒店的活力。高星级酒店在80年代的时候主要是接待外宾，酒店工作人员的工资高、福利好、工作环境好，是大家羡慕的工作。随着经济的发展和酒店业的飞速发展，高星级酒店发展迅猛，酒店行业的工作、福利与其他行业相比丧失了比较优势。加之酒店行业从业门槛较低，导致酒店员工的整体素质呈下降的趋势，许多优秀的人才不愿意从事酒店行业；要成为高星级酒店的管理者也需要较长时间的基层工作经历，许多年轻人往往忍受不了这份艰辛，工作中得过且过；社会上对酒店存在“偏见”的人也大有人在，这在客观上影响了酒店从业人员。在这样的背景下，往往把目前工作的酒店作为跳板，一旦找到较好的职位，就跳槽到其他的酒店，甚至离开酒店行业，给酒店行业造成不同程度的影响，高星级酒店从业人员同样存在着这样的状况。高星级酒店人力资源部门疲于招聘，员工招聘后，往往缺乏系统的培训，就匆匆上岗。这样的原因是多方面的。第一，酒店人手本身不足，酒店工作繁忙，人力资源部门首先解决的是员工数量问题而不是员工服务质量问题，没有时间进行培训，急急忙忙上岗。第二，酒店不愿意投入过多培训，较为系统培训会产生大笔培训费用，加大酒店的运营成本，同时员工流动率高，培训后员工跳槽导致培训成本无法收回。第三，有的高星级酒店人力资源部门没有形成完备的培训体系，不重视培训，忽视培训对酒店经营管理的价值。
（二）重使用轻关怀
在我国酒店行业从业者主要是年轻人，对客服务的服务人员绝大多数都是年轻人，“80后”和“90后”成为酒店服务人员和基层管理者的主要构成。这些伴随着互联网成长起来的新一代年轻人，有着属于他们这个时代的价值观念，崇尚自由，个性鲜明，他们认为忠诚不等于一辈子呆在一个酒店，忠于自己的思想才是最重要的；对领导不是唯唯诺诺，而是尊重高智商、高情商的领导，并要求领导开明、专业、能教、会训、善导、组织能力强；不把经济收入作为唯一的目标，重视心理收入；对自己做出的决定愿意承担责任，不喜欢事事时时被人指挥而不具备挑战性的工作。高星级酒店员工的相对缺乏使人力资源部门把保证岗位满员以使酒店正常运转的工作放在了重要位置，酒店行业本身的特征是员工要承受较大的身心压力，而事实上是酒店高层及管理层在对员工的人文关怀方面往往做得不够细致、不够全面：对员工的真正需求了解得不够，更没有给酒店员工的职业生涯一个满意的规划和设计。这就导致员工工作热情下降，员工的满意度大大降低，抱怨不断，出错的几率上升，服务质量下降。最终导致顾客的满意度也大幅度降低，口碑效益也越来越差，严重影响酒店的声誉。
（三）重管理轻服务
高星级酒店有较为完备的管理制度。例如：组织结构图用图形方式表示酒店组织内的职权关系和主要职能；职位说明书明确地指出该职位的工作内容、职责与权力、与其他职位的关系，同时也说明了该职务者必须拥有的基本素质、专业知识、工作经验、处理问题的能力等条件；员工手册则规定了每个员工的权利和义务，应该遵守的规章制度，以及可以享受的待遇。高星级完备的管理制度使员工有章可循，酒店的管理也比较规范。酒店对客服务的是一线员工（服务员、接线员、行李员、接待员等），顾客要满意，首先要让一线员工满意，只有满意的员工才能有满意的顾客。酒店的管理者和酒店的后台工作人员缺乏服务一线员工的意识，更缺乏以实际行动支持为使各种不同顾客最终对酒店感到满意而工作的一线人员。
三、高星级酒店人力资源管理对策
随着酒店业的市场竞争越来越激烈，人的重要性也突显出来。归根结底，酒店的竞争可以说是人才的竞争，因此，做好人力资源的管理工作，是影响酒店核心竞争力和可持续发展的关键所在。高星级酒店人力资源管理就是运用管理职能，对酒店人力资源进行利用与开发，提高酒店人员的综合素质，使人力和物力得到最优化的配置，充分发挥人的主观能动性，使人尽其才，事得其人，人事相宜，以实现组织目标，提高酒店的劳动效率和经济效益。现代人力资源管理主要包括求才、用才、育才、激才。
选择合适的员工
人力资源管理最主要的工作就是要有胜任岗位需求的员工。因而编制定员就成为一项基础工作。这为配备酒店员工提供了依据，同时对于合理使用劳动力、提高工作效率、改善劳动组织都有积极意义。影响酒店定员的因素包括：酒店等级、酒店规模、酒店设计布局是否合理、酒店业务组织形式、酒店使用现代化手段的程度、酒店的业务经营状况等。选择合适的员工包括两方面的工作。
第一，员工的招聘。员工的招聘通常包括准备筹划、宣传报名、考核录用、招聘评估四个阶段。考核录用是招聘的关键，酒店可以通过笔试、口试、面试等多种途径全面考核应聘者的技能、知识、素质、能力。
第二，员工的使用。员工的使用就是尽量要做到把合适的员工放到合适的岗位上去。用人所愿，酒店要尽量考虑员工的兴趣、爱好和个人志愿，这样才能激发员工的工作热情和创造力；用人所长，酒店要知人善任，扬长避短，合理使用人才。同时要合理组合团队，使团队的合力发挥出来；用当其时，要大胆的把员工提拔到合适的岗位，使人才精力充沛、精力旺盛的时候发展作用，使人才与酒店同步发展；动态管理，酒店要保持合理的流动性，淘汰确实不适宜岗位的员工，留住优秀的员工。
培育忠诚的员工
服务利润链：内部营销决定员工满意度，员工满意度决定员工忠诚度，员工忠诚度决定工作效率，员工工作效率决定消费价值，消费价值决定客人满意度，顾客满意度决定顾客忠诚度，顾客忠诚度决定获利能力。要使员工忠诚的两个途径。
第一， “内部营销”。内部营销是指成功地选择、培训和尽可能激励员工很好的为顾客服务的工作。它包括两个方面：当员工在内部受到最好的服务而向外部提供最好服务时，酒店的运营达到最优化；酒店的员工把自己作为酒店的一份子真诚的为客人提供服务。内部营销需要酒店实施态度管理和沟通管理。态度管理要求员工树立顾客意识和服务观念，沟通管理需要酒店把酒店的各类信息告诉员工，同时他们也可以把他们的想法向上沟通。
第二，企业文化的培育。企业文化是企业员工在长期的生产经营活动中培养形成并共同遵守的最高目标、价值标准、基本信念以及行为规范。著名酒店集团香格里拉的企业文化包括：经营思想是殷勤好客香格里拉情；前景目标是成为客人、员工和经营伙伴的首选；使命宣言是为客人提供物有所值的特色服务和创新产品，令客人喜出望外；核心价值是要确保领导者具备追求经营业绩的魄力，发扬团队协作精神，齐心协力，步调一致，把赢得客人忠实感作为事业发展的驱动力，要使员工能够在为客人服务的现场及时做出果断决定，要确保每家饭店乃至整个公司都取得短期和长期的最佳经营业绩，要努力创制一个既有利于员工事业发展，又有助于实现他们个人生活目标的环境，要在与人相处时表现出诚挚、关爱和正直的品质，要致力于引进先进技术和改进程序，确保服务员程序简明易行，方便客人及员工，要加强环保意识，保障客人和员工的安排。高星级酒店企业文化的建设是一项长期的任务。首先要确立企业战略，反映在酒店目标、服务理念、工作宗旨、用人哲学等方面；优化组织结构，酒店要尽可能实行扁平化管理，同时不断的进行运作体系、日常规程和工作流程的改进；提高领导能力，建立服务导向的领导体系，领导以身作则、关心员工、与员工沟通、培训员工、进行有效的组织；服务培训引导，对酒店所有员工的培训是形成酒店文化的重要保证。
培养优秀的员工
开展培训是开发酒店人力资源、提高员工素质的重要手段。员工培训不仅可以提升劳动生产率，从而带来竞争优势和经济效益，也是吸引优秀员工的方法。培训的内容大体上分为职业态度、职业技术和职业知识三分方面。职业态度对酒店的每一位员工都是非常重要的。职业技术和职业知识对于不同的员工要求各不同：普通员工要有娴熟的技能，领班和主管有能力督导员工的工作，经理有管理好本部门的管理能力，决策层领导则要求具备酒店发展战略方面的能力。酒店员工可以分为职前培训、在职培训和职外培训三个方面。培训教师可以是酒店外的行业专家，也可以从本酒店挑选的出类拔萃的员工。优秀的培训教师，尤其是本酒店的员工作为培训教师可以激发员工积极向上的学习热情。酒店的培训工作通常包括发现培训需求、制定培训计划、准备培训材料、具体实施培训、评估培新效果五个步骤。国际著名的酒店集团非常重视员工培训。例如：洲际集团在所有酒店的品牌服务、产品质量、设计、构造以及经营方面都要求一个严格的标准。这就需要完全依靠基层受过严格培训并具有高标准的全体工作人员。洲际集团对员工的培训包括：发展必须的管理经验方法，提高服务水平和及时对员工进行一些额外知识的培训。四季酒店对员工的待遇和职业发展都进行了细微的规划，包括得体的制服、员工辅助计划、职业发展计划、职业培训、教育扶助计划、免费工作餐、内部提升，把员工当作最大的财富和赖以成功的决定因素。
激励所有的员工
美国著名心理学家马斯洛（Abraham H. Maslow）的需求层次理论：把人的多种需要归纳为五个层次：生理需要、安全需要、归属需要、尊重需要、自我实现需要。酒店人力资源部门要根据员工不同的情况而激励员工，从而达到激励效果。第一，目标激励。人有成就的需要，取得成就的标准就是达到预期目标，因此，目标是对每一个员工都有意义，具体来讲，酒店要有共同的愿景和目标，大家在这个愿景和目标下共同努力，让所有员工都能看到希望和未来。第二，组织激励。组织激励是组织运用责任及权力对员工进行激励。实行组织激励应强调健全单位内部的责任制，让员工明确责任，并享有相应的权力。酒店管理者要把酒店的目标与员工个人的目标结合起来，不把员工看作是需要酒店耗费成本开支的简单生产要素——劳动力，而是作为人力资源进行开发，激发员工的潜力。第三，制度激励。规章制度的建立，如用工制度，考核制度，考勤制度，奖惩制度等，可以规范员工行为，对消极行为有约束作用。第四，物质激励。提供免费工作餐，提供得体的制服，安排好倒班寝室并解决好非本地员工的住宿问题，提供合理的工资、奖励、福利。第五，荣誉激励。对取得优异成绩的员工，给予表扬、奖惩及荣誉称号等。第六，环境激励。良好的劳动条件，良好的人际关系。良好的日常工作环境，可以使员工保持良好的服务状态、良好的精神风貌。稳定的工作环境，员工可以安心工作，不用担心自己会被无理由解雇。人际环境是酒店员工在酒店的人际关系，好的人际环境可以使员工有愉快的心情，员工有了愉快的心情才能带给客人愉快的心情。酒店作为情感密集型企业，关爱在酒店人际关系中必不可少：领导关心下属，老员工帮助新员工，让员工找到一种归属感，提高员工对酒店的忠诚度。
参 考 文 献
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