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前言
保险公司为什么要进行服务创新
(一)保险公司服务创新的重要性
分析核心竞争力。
(二)保险公司服务创新的必要性
分析市场服务创新必要性。
(三)保险公司进行服务创新的紧迫性
分析市场服务竞争的激烈。
二、如何进行服务创新
(一)创新服务观念，树立以“客户为中心”的经营意识 。
(二)创新服务手段，满足新的经营模式对服务能力的要求。三、保险业的特点 （一）保险是一种转移风险的机制。 （二）新的市场环境带来的压力新的环境带来了新的竞争。
（三）消费者的期望不断升级带来的竞争压力一方面消费者要求得到及时和全面的服务。
四、论保险服务理念的创新
（一） 注重服务理念的保险产品设计要反映客户的需求与偏好，应时而变。（二）注重服务理念的理赔要求快速、准确、及时、周到，不惜赔、不滥赔。
（三）保险服务理念的创新，就是要创建一整套全新的保险服务文化。企业服务文化是企业文化的一个重要组成部分，而对保险企业来讲，它应是企业文化最核心的部分。
（四） 保险服务理念的创新，就是要使广大员工把向客户提供优质服务变成“自觉行为”，而不是在外在压力下的“被追行为”，从而齐心协力杜绝一切劣质的服务。
（五）保险服务理念的创新，就要不断扩大优质服务的途径，实现服务的延伸和不自创新。
内 容 摘 要
当前我国保险公司和国外先进同行的主要差距之一就是服务。只有实现服务 创新，才能为广大被保险人提供更好的保险服务，从根本上维护被保险人利益；才能增强保 险公司的竞争实力，以迎接挑战。为此，必须充分认识服务创新的重要性、必要性和紧迫性。要创新服务观念，树立“以客户为中心”的经营意识；要创新服务手段，满足新的经营 模式对服务能力的要求；要实施企业流程重组，创新服务体制。通过服务创新实现由为客户 提供满意服务向培养客户忠诚度的转变；通过服务为客户创造价值；让服务成为保险产品的 一部分用信息化手段提高服务质量、效率和决策水平。
论保险服务理念的创新
当前我国保险公司和国外先进同行的主要差距之一就是服务。只有实现服务 创新，才能为广大被保险人提供更好的保险服务，从根本上维护被保险人利益；才能增强保 险公司的竞争实力，以迎接挑战。为此，必须充分认识服务创新的重要性、必要性和紧迫 性。要创新服务观念，树立“以客户为中心”的经营意识；要创新服务手段，满足新的经营 模式对服务能力的要求；要实施企业流程重组，创新服务体制。通过服务创新实现由为客户 提供满意服务向培养客户忠诚度的转变；通过服务为客户创造价值；让服务成为保险产品的 一部分用信息化手段提高服务质量、效率和决策水平。
随着社会的发展，服务已逐步取代产品质量和价格，成为市场竞争的新焦点。当前，我 国保险业的服务水平和质量还相对落后，以服务赢得竞争的意识淡薄。因而，保险公司服务 创新的问题值得认真思考和探索。
一、保险公司为什么要进行服务创新
所谓服务，最基本的概念是替顾客干原来该由他自己干的活。对于保险公司来讲，服务 有两个层次，一是指围绕保险产品的销售，向客户提供基本的服务，如续收保费；二是指主 动为客户提供价值。
(一)保险公司服务创新的重要性
当前，我国保险市场竞争日益激烈，要在这激烈的竞争中，确保保险公司可持续性生存 和发展，必须具有与众不同的竞争优势。服务创新正是保险公司形成核心竞争力的重要手 段。
所谓核心竞争力，是指可持续支撑公司竞争优势的开发独特产品、发展特有技术和创造 独特营销手段的能力，是公司在特定的经营环境中的竞争能力和竞争优势的合力，是公司多 方面技能和公司运行机制如技术系统、管理系统的有机融合。
对保险公司而言，核心竞争力不再只表现为险种的更新、保险资金运用的好坏等，还表 现为向客户提供最佳保险服务能力的提升。事实上，在保险市场竞争日益激烈的今天，真正 能形成保险公司竞争优势和核心竞争力的，不再是那些有形的资本、产品等物质资源，因为 这些资源很容易从市场中得到，你可以买到的，你的竞争对手同样也可从市场中得到。而管 理、人才、技术、市场、品牌形象等无形资源，则起着非常关键的作用。这些资源不易流 动、不易被复制，交易频率低，其他公司不容易从市场中得到，具有相对的垄断性，可以产 生一定的垄断优势。而服务优势就是这样一种重要的市场资源，服务创新对保险业务的发展 也就具有十分重要的意义。
(二)保险公司服务创新的必要性
服务创新是市场经济发展对保险业的必然要求。在市场经济中，消费者是产品生产、渠 道选择、售后服务等公司活动的决定力量。谁获得了消费者，谁就获得了市场，获得了长期 生存和发展的权利。而随着社会的发展，消费者对服务的要求越来越高，这就需要公司不断 改进服务以满足消费者需求。
而另一方面，当前我国保险市场上，因服务滞后引发的问题已不容忽视。2001年，重庆 保监办共接待群众书面投诉82件，其中，涉及合同纠纷的48件，占整个投诉比例的58． 53％，而这些合同纠纷往往是因为保险公司的服务不到位造成的。客户投诉增多的后果将是 直接影响公司业务发展。为此，保险公司必须顺应时代潮流，强化服务观念、改进服务手 段、全面提升服务品质。
(三)保险公司进行服务创新的紧迫性
当前，保险业处于日益激烈的市场竞争环境之中。对于中资保险公司而言，竞争来源于 三个方面：一是随着我国保险市场的逐步完善，保险主体迅速增加，到2001年底，已有保险 公司52家；二是中国加入WTO后，大量的外资保险机构进入中国市场；三是其他行业的介 入。这就使得在资源有限的情况下，中资保险公司面临的竞争将越来越加剧。
当前我国中资保险公司服务观念相对落后，服务管理相对薄弱，而发达国家和地区的保 险机构不仅具有雄厚的资金实力，丰富的管理经验和先进的技术手段，并且早已实现了从单 纯经营保险产品到依赖综合性服务手段获得效益的转变。如果中资保险公司不通过服务创 新，提升服务品质，原有的产品难以产生新吸引力，经营效益的持续增长将愈发困难。
二、如何进行服务创新
所谓创新，不仅是一个技术范畴，不仅是指科学技术的发明创造，而且还是一个经济范 畴，是指该创造、发明引入生产中形成的新的经济增长。创新的过程，不只是一种新的创意 的产生、产品或服务项目的研究开发，还包括对其实施的生产或推动以及市场化的过程。在 此意义上，保险公司的服务创新并不只是单纯的服务上的一两次改进，而是要以形成新的经 济增长为目的，使公司能产生竞争优势，向顾客提供最佳服务的能力持续改进。故对保险公 司而言，服务创新应是全方位的，应贯穿保险公司经营的各个环节。保险业要实现服务创 新，应该从创新服务意识、服务手段以及服务体制三方面人手。
(一)创新服务观念，树立以“客户为中心”的经营意识
创新的主体是人，任何创新都必须首先是经营者、服务过程参与者意识上的创新。在市 场经济条件下，市场是创新的原动力，创新起于市场，终于市场，任何创新都必须关注市 场、关注客户。就服务创新而言，由于服务的实施对象本身就是客户，故保险公司要进行服 务创新，更有必要关注客户，树立“以客户为中心”的意识。
“以客户为中心”对保险公司而言并不陌生，许多公司多年以前，就提出了“以客户为 中心”的口号，并出台了如上门送单、上门理赔、建立客户服务中心等强化服务的举措。但 这些并不是真正意义上的“以客户为中心”。真正要实现“以客户为中心”不仅仅是在服务 上为客户提供更多的方便，而且意味着公司的经营模式要实现由以“业务为中心”向“以客 户为中心”的转移。也就是说，保险公司不再局限于“劝说客户购买保险”，而是通过与客 户的不断交流，全面了解客户的需求，从而决定如何为客户制定保险计划和提供服务。在此 基础上的服务，不同于传统服务。传统的服务往往是被动的，如果客户没问题，服务就不会 展开。而“以客户为中心”经营模式下的服务是主动的，要主动积极与客户联络，提供服 务，争取客户的下一次投保。也就是说，“以客户为中心”经营模式下的服务不仅意味着可 以不断满足客户需求，而且能与客户建立长期的双赢互惠关系。而这种关系的建立正是保险 公司赢得客户、赢得市场的关键。
(二)创新服务手段，满足新的经营模式对服务能力的要求
“以客户为中心”经营模式下的服务与传统服务的内涵不同，相应的服务目的以及达到 目的所采取的方法也就不同，这就对保险公司为客户提供服务的能力提出了新的要求。与此 同时，随着社会的发展，客户对服务的需求和期望也越来越高，不管是从保险的产品、投 保，还是缴费、理赔等各个环节，客户都希望得到多样化、个性化的服务。如以前，保险公 司只要做到及时理赔、态度和蔼就会赢得客户的认同，而现在，客户的需求还会延伸到如针 对其具体情况为其设计保险方案的一对一服务上，这就需要保险公司通过服务手段的创新来 提升服务能力，从而最大限度满足客户需求。在国外，许多保险公司已着手探索和实践通过 运用信息技术向客户提供多样化服务。如法国安盛集团首创了电话直销方式。另据IBM研究 表明，1999年，全球向投保人提供通过互联网和商业热线了解、咨询、更改保单信息服务的 保险公司不到3％，但到2007年，这个数目将上升到49％。，今后的市场会上升的更高。
三、保险业的特点 （一）保险是一种转移风险的机制；保险产品是在未来给予经济补偿或给付的承诺，是一种典型的无形产品；保险费率的厘订涉及对未来损失分布的正确预测；保险合同的解读需要一定的金融与法律知识。所有这些都导致保险消费者的信息劣势。由于信息不对称问题的突出与保险产品无形化的特征，消费者对于保险产品的选择会产生一定的困难与疑问。除了需求动机外，影响消费者投保行为的主要因素就是保险公司的形象和服务。这就要求保险公司将无形的服务有形化。所以有人认为买保险就是买服务。 （二）新的市场环境带来的压力新的环境带来了新的竞争。金融监管的放松、私有化与全球化的浪潮与层出不穷的技术革新等各种因素共同作用，形成了一个崭新的市场环境，其最大的特点就是充满了空前激烈的竞争。而互联网的出现更加快了竞争的速度。作为世界贸易组织的成员国，中国必须遵守世界贸易组织的基本法——《服务贸易总协定》。在从事保险服务贸易活动时，遵守以下的基本原则：最惠国待遇原则、国民待遇原则、透明度原则、市场准人原则、逐步自由化原则。鉴于中国保险市场的巨大潜力，大量的外资保险公司在5年缓冲期后将涌入中国市场。加入WTO对中国保险业来说就是融人国际市场，外资与中资保险市场将遵循同样的游戏规则，公平竞争。相对于外资保险公司，中资保险公司在资本实力、管理体制、技术水平、专业人才、服务营销等方面都稍逊一筹。中资保险公司面对的竞争激烈程度将是空前的。 （三）消费者的期望不断升级带来的竞争压力一方面消费者要求得到及时和全面的服务。例如可以每天24小时，每周7天，全年无休地与保险公司取得联系。消费者购买保险，不仅仅是要求得到保障，更多的是把保险当作投资理财的工具，这些都直接导致了“泛保险”产品的诞生，保险公司的职能也由提供风险保障向资产管理转变。另一方面，消费者日益增加对个性化的需求。这里的个性化指消费者个人的偏好得到了考虑。无论是产品的宣传还是对个人的咨询都有其针对性，尽可能包含使消费者感兴趣的内容。否则，无论对消费者的时间还是保险公司的资源来说都是一种浪费。这就要求保险公司不断加深和调整对现有客户和潜在客户的认识与了解，更好地瞄准那些对保险公司的产品和服务真正感兴趣的消费人群，从而将公司提供的服务与消费者的个人消费倾向有效匹配。 激烈的竞争环境与消费者期望的提高决定了这样一个事实：21世纪，服务已成为一个企业“生死攸关”的大事情。保险产品的特点决定了服务对于保险公司尤其重要。所以我们要倡导服务创新。 四、论保险服务理念的创新
服务理念的核心在于保险公司的发展战略应该从以业务为中心转向以客户为中心。公司的一切活动包括保险产品的设计、保险营销、保险理赔等皆以客户至上为原则。 注重服务理念的保险产品设计要反映客户的需求与偏好，应时而变。消费者的需要产生于消费者的主观偏好与所处环境的客观状态两个方面。不同的消费者由于年龄、性别、民族、文化水平、成长历程，以及所处的人文环境等多重变量导致了作为独立个体的消费者的偏好差异很大。随着经济状况和社会文化的改变，消费者的需求也会发生变化。例如，随着我国市场经济的深化，社会保障体制的改革，家庭结构的改变，人口老龄化现象的出现，新的风险与新的保险需求将不断涌现。在现阶段，人们急需的保险品种包括老人护理保险、医疗意外事故保险、特殊疾病保险、贷款人信用保险、人体器官特殊功能保险等。这些险种，在目前我国保险业的经营中几乎还是一片空白，虽然个别险种已在一些保险公司中试办，但离市场要求还相差甚远。
注重服务理念的理赔要求快速、准确、及时、周到，不惜赔、不滥赔。保险的基本职能是经济补偿，补偿的表现形式就是理赔。理赔服务使遭受损失的企业绝处逢生，使惨遭不幸的家庭重建幸福。对于保户来说，他们购买保险最关心的莫过于出了事故能否得到赔付，赔付是否及时准确。国内保险市场普遍存在“投保和理赔两张脸”的现象，这也是保户对保险业不满的主要原因。据保险公司工作人员称，理赔程序包括报案、登记、调查取证、提供要件、做卷、复核、审批等。其中只有2—3项需要保户直接参与。但从报案登记开始，保险公司的人不一定马上就进入调查取证的阶段，需要集中安排时间才能进行，这就无形中延误了理赔的进程。调查取证回来，是否马上做卷，做卷之后是否随即复核，复核完是否立即审批，期间都可能发生拖延的现象，日积月累，便形成了社会反映比较集中的保险理赔缓慢而且麻烦的抱怨。如果保险公司真正树立了以客户为中心的服务理念，这些现象都应该逐渐根除。 保险服务理念的创新，就是要创建一整套全新的保险服务文化。企业服务文化是企业文化的一个重要组成部分，而对保险企业来讲，它应是企业文化最核心的部分。创建保险服务文化，就是把保险企业文化中的这一核心内容给予特殊的关注，通过有意识地投入、培育、提炼、积累、引发和塑造体现企业自身优质服务特点的文化和精神，以有效地激励、规范、约束、协调每个员工的服务思想和行为，在保险服务领域里造就一种追求卓越，创造辉煌的精神优势。 保险服务理念的创新，就是要使广大员工把向客户提供优质服务变成“自觉行为”，而不是在外在压力下的“被追行为”，从而齐心协力杜绝一切劣质的服务。劣质的保险服务会使客户非常不满意，客户可能会投诉，如果问题得到合理的解决，他会继续成为我们的客户。但选择投诉的客户可能是极个别的，90％以上不大满意的客户不会投诉，但他们可能不再愿意续保，甚至向其他人做反面宣传，势必给公司带来很大损失。据调查，客户从某一个企业转向另一企业的原因，70％是服务质量问题。业务人员急慢一位顾客，会影响40位潜在客户，而一个满意客户会带来8笔潜在生意，其中至少会有一笔成交。这就要求每一位员工都要自觉、慎重地处理好每一项服务，包括为顾客服务和相互间的服务。 保险服务理念的创新，就要不断扩大优质服务的途径，实现服务的延伸和不自创新。保险服务的延伸是保险公司利用其资源优势，为用户提供保险责任以外的附加服务，有的甚至是提供与传统保险业务无关的服务。如：为客户提供家庭投资、理财的规划、风险咨询、契约保全等服务。在为客户提供的保险服务中，还要不断注入技术创新的成果，做到“人无我有”、“人有我精”。当前保险消费市场的内涵正在发生着深刻的变化，建立立体化、智能化的保险服务网络是一个很重要的发展趋势。这个立体服务网是由电话中心、互联网中心、门店服务中心和业务员直销四个体系通过一整套科学的流程和强大的技术支持系统整合而成的保险服务平台。它能使保险服务的方式更具延伸性、开放性，以满足不同层次、不同类型的个性化保险服务要求。
参 考 文 献
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