目 录
摘要………………………………………………………………1
关键词……………………………………………………………1
第一节顾客满意度的简介
一、顾客满意度的概念…………………………………………2
二、顾客满意度的发展…………………………………………2
第二节顾客满意度的产生原因
一、顾客满意度是市场经济发展和市场竞争的必然结果…………4
二、顾客满意度是以人为本观念普及的必然结果…………………5
三、顾客满意度是企业永葆战略目标的必然结果…………………5
第三节开展顾客满意度评价对企业的重要意义
一、有利于调整企业经营战略，提高经营效益……………………6
二、有利于塑造新型企业文化，提升员工整体素质………………7
三、有利于促进产品创新、产品或服务的极大改善………………7
四、有利于增强企业整体竞争力，适应复杂多变的市场…………8
第四节如何开展顾客满意度评价
一、研究顾客的需求结构………………………………………10
二、收集与分析顾客满意信息…………………………………11
三、考虑影响购买行为的顾客满意度因素……………………12
四、提高顾客满意度评价指标的竞争力………………………14
第五节结论建与议………………………………………………16
参考文献………………………………………………………….17
【摘要】随着市场经济和经济全球化的不断深入，对消费者市场日益激烈的白热化竞争，随时随地都在变化的人们消费观念和需求,使得顾客成为企业关注的重点。谁最了解顾客的期望,及时掌握顾客的满意程度,进而动用所拥有的资源,以最有效的途径满足和超越顾客期望,获得顾客的“回应率”,谁就拥有了广大客户资源，就占据了更为有利的竞争地位。因此，开展顾客满意度评价,就成为企业决策者最关心、最看重的策略之一。本文从分析顾客的内在需求出发，开发顾客隐含、潜在的需求，了解顾客对产品和服务的需求和期望，感受顾客对产品或服务提出的不足，找出产品或服务存在的急需解决的问题；比较竞争对手与本企业的差距所在，修订完善适用的营销政策，改进产品和服务质量；促进产品创新，促进产品或服务的持续改进，从而增强企业市场经济体制下的竞争能力等诸多方面入手，就如何开展顾客满意度评价进行了探讨。
【关键词】：市场竞争 顾客 满意度 企业战略
