试析网络时代的客户关系管理

摘要2

引言2

一 网络时代的客户关系管理背景4

供不应求时期的生产观念5

买方地位开始上升时期的产品观念5

个别行业供过于求时期的推销观念6

顾客支配与主导地位时期的营销观念6

二 顾客主导时代的市场力量分析7

（一）顾客角色的转变 从“被动”到“主动”7

（二）顾客个性的凸现 接近极致的市场细分7

（三）顾客决定交易的主要元素8

三 网络时代客户关系管理存在问题的分析9

（一）顾客盈利能力的测定9

（三）顾客价值的敏感度9

（四）企业成本的测定10

（五）吸引顾客的内容策略与传统内容策略10

（六）网络时代的创新策略提供个性化的订制产品10

五 网络时代客户关系的基本构架11

六 网络时代客户关系的关系管理的对策12

（一）调整组织 与顾客融合12

（二）客户关系经理的设置12

（三）创立多触点顾客接触模式12

（四）增强合作 让顾客参与13

七 结束语15

八 参考文献16

【摘要】

随着人类迈入网络时代，市场进入了一个超越时问与空间限制的残酷竞争时代。企业不仅需要菩于把握市场需求的快速变化，而且必须建立和维系一种全新的客户关系来争取和保留顾客。本文从关系营销理论的山来和发展入手，研究客户关系营销在网络时代背景下的本质飞跃和理沦突破，并创建了网络时代客户关系营销的完整框架，昌在帮助企业来获取营销方面新的竞争优势。首先，从市场力量均衡和顾客盈利分析的角度，阐述了网络时代客户关系营销的运行基础。一方面，顾客借助网络技术在交易过程中全面占据主导地位，并彻底改变了传统营销活动的市场基础；另一方面，企业通过分析单个顾客的盈利能力和企业支付成本来甄别顾客，选择能够为企业带来长期稳定利润的关键顾客作为客户关系营销活动的顾客基础。然后，作者将网络时代客户关系营销的基本构架分为顾客吸引和顾客维系的两大步骤来具体论述。在顾客吸引战略部分，主要分析了吸引顾客的内容策略和媒体策略；在顾客维系战略部分，则从锁定顺客、培养顾客忠诚、扩大顾客份额以及保持顾客沟通四个方而来详细论述网络时代下出现的创新策略和改进措施。在网络时代客户关系营销的具体实施方面，作者划分企业问市场和大众消费市场，根据两类市场不同的顾客特征和应用基础，分别指出企业建立和维护客户关系的正确途径。

【关键词】:网络时代；客户；关系管理；营销策略