浅析商业银行客户关系

引言3

一、相关概念界定及理论综述3

（一）相关概念3

1.客户的概念3

2.客户价值的概念3

3.客户关系的概念4

4.客户关系管理的概念4

（二）基础理论4

1.关系营销理论4

2.关系价值理论5

二、优质的商业银行客户服务的重要意义5

（一）优质的客户服务可以吸引新客户5

（二）优质的客户服务可以留住客户5

（三）优质的客户服务可以实现客户忠诚6

三、商业银行客户管理原则6

（一）真实性原则6

（二）全面动态管理原则6

（三）精细化原则6

（四）倾听、理解常沟通的原则6

四、提升我国商业银行银行客户管理的对策6

（一）创新经营理念，完善运营机制7

（二）保持效率提高与风险控制间的相互平衡7

（三）深入研究客户的期望值，建立抱怨与建议系统7

（四）树立人本理念，构建和谐的企业文化7

（五）建立合理的战略导向，制定清晰的客户服务指标7

五、结束语8

参考文献8

内 容 摘 要

我国商业银行在我国经济以及金融体制的不断改革与发展过程中，外部经营环境发生了重大改变，金融市场竞争不断。金融业务、风险控制以及营销管理拉大了我国商业银行与国际先进商业银行之间的差距。如何提升我国商业银行的营销服务层次，如何对我国大量潜在优质用户发掘拓展，强化对优质客户的营销管理，这些内容直接影响了商业银行在纷繁复杂的市场竞争的市场地位。我国商业银行必须在复杂的市场竞争中进行经营模式的创新，丰富改善现有金融服务，始终坚持以客户为中心、以市场为导向的经营管理体制以及业务模式。客户价值管理是商业银行进行客户关系管理的核心，对客户进行一对一服务，为不同价值客户提供个性化服务，为银行保留优质客户，增强客户对银行的忠诚度，从而全面提升企业盈利能力。

关键词：商业银行；客户关系管理；原则