浅析商业银行客户关系管理

一、绪论1

二、客户关系管理相关理论概述1

（一）客户关系管理的概念1

（二）客户关系管理的功能和分类1

（三）客户关系管理的内容2

三、商业银行加强客户关系管理的必要性3

（一）适应新的经营模式的需要3

（二）提高银行核心竞争力的需要4

（三）建立以客户为中心的业务流程和组织架构的需要4

四、我国银行业在客户关系管理方面的现状与问题分析5

（一）我国银行业在客户关系管理方面的现状5

（二）我国商业银行客户管理存在的问题5

五、提高我国商业银行客户关系管理水平的策略7

（一）重视客户信息的搜集与分析，挖掘深层次客户需求7

（二）加强差异化营销7

（三）加强客户经理队伍建设与一线员工素质培训8

（四）改革现行的银行组织机构和管理体制8

六、结语8

参考文献9

内 容 摘 要

 随着我国金融市场的不断开放和国家对金融管制的逐渐放松，商业银行面临的竞争日益激烈。客户关系管理对提升商业银行竞争力至关重要，但是我国商业银行的客户关系管理观念较为薄弱，其客户关系管理中仍存在一些问题。本文从开展客户关系管理的重要性入手，探讨我国商业银行客户关系管理存在的问题，并针对这些问题提出有效的对策。

关键词：商业银行；客户关系；管理