论网络时代的客户关系管理
内 容 摘 要
在以互联网为核心的计算机网络信息技术的发展，给世界各国人们的生活、工作以及企业的生产经营管理带来了巨大的冲击，全球掀起了一股电子商务浪潮。在如今的网络时代, 信息传播手段的变化和顾客行为的变化, 改变了原有的企业与顾客之间的关系, 也改变了企业间竞争的战略和方法, 以生产为中心的市场战略逐渐被以客户为中心的战略所取代。这意味着对客户关系的管理被提升到企业核心经营理念的层面。谁能掌握客户的需求趋势, 加强与客户的关系, 有效发掘和管理客户资源, 谁就能获得市场竞争优势。因此, 客户关系管理成为网络时代企业实现更高利润, 获得竞争优势的首要战略, 它关系到企业在未来怎样与客户进行交流和互动, 从而使企业外部资源得以合理利用, 并成为推动企业发展的动力。
[关键词]：网络时代；客户关系；管理；研究；
目 录
1. 绪论5
1.1研究背景和目的5
1.2国内外研究现状评述6
2. 客户关系管理概述及内涵8
CRM 的“商业概念型”及“技术概念型”定义8
2.1.1商业概念型的定义8
2.1.2技术概念型8
2.2 CRM 的“三层次”定义9
2.3.客户关系管理的主要功能10
2.4.网络客户管理的概念及特点.........................................................................11
2.5.网络时代客户关系管理的功能.................................................................12
3.网络时代客户管理的现状.......................................................................................13
3.1对于客户之间双向互动的价值不够重视.....................................................13
3.2没有将老顾客纳入预算体系.........................................................................14
3.3客户资料同质化严重......................................................................................15
4. 网络时代客户关系管理体系的优化14
4.1良好规划15
4.2实施管理15
4.2.1 技术系统的构建15
4.2.2 业务流程重组与整合15
4.3实施效果评估与改进16
结论..............................................................................................................................17
文献
