网络营销时代酒店行业的客户关系管理

内 容 摘 要

[摘 要]：随着现代信息技术的迅猛发展，我国上网人数已达6.88亿，超过我国总人口的一半。处于激烈的市场竞争中的酒店行业开始通过网络营销扩大自身品牌的知名度。本文将试图探讨酒店行业在网络营销中应该如何加强管理客户关系，以期为相关的酒店行业提供一些有益的借鉴。

[关键词]：网络营销；客户关系管理；酒店行业

目  录

1.绪论2

2.客户关系管理的概念和内涵2

2.1 客户关系管理强调重视关键客户的价值2

2.2 客户关系管理的核心是以客户为中心2

2.3 客户关系管理的实施要求有先进的信息技术作支撑2

3.酒店行业实施客户关系管理的必要性2

3.1 这是由酒店行业的特殊性所决定的2

3.2 这是客户需求日益多样化和个性化的必然结果3

3.3 这是酒店行业提高效益的必要途径4

4.酒店行业在网络营销中实施客户关系管理的困难4

4.1 客人信息安全隐患4

4.2 客人不愿意透露过多个人信息4

4.3维护客人基本身份信息工作量庞大4

4.4员工服务意识薄弱5

4.5 员工培训需求大5

4.6 复合型人才缺乏5

5.酒店行业在网络营销中实施客户关系管理的对策和建议6

5.1 系统的建立6

5.2 培养大批复合型人才8

5.3 建立企业专有的客户资料数据库9

5.4 为中高层开展专业技能培训班10

6.结论10