医疗服务营销中的客户关系管理
摘 要
从公立医院建立客户服务中心的角度,论述在社会主义市场经济条件下,以客户服务中心工作为内涵,构建公立医院和谐医患关系的思考和实践。指出以人为本是和谐医患关系的核心,通过提升医院客户服务中心工作内涵,加强公立医院公民服务能力,可以实现和谐医患关系的目的,也是打造医院诚信品牌的尝试。融合在社会主义新公共服务管理中的公立医院客户服务体系,可以营造良好的医疗机构组织文化氛围,引导医务人员在构建公立医院和谐医患关系方面实现创新。
目前公立医院存在改善医患关系的压力与困惑,全国范围内医疗事故的上升比例,远远没有医疗纠纷上升的数量明显。说明除了深刻的社会根源外,非临床专业技术范畴的问题和障碍是主要原因,这包括社会、媒体、患者、医方等方面的因素,特别是 患者维权意识增强、对医疗服务全程良好心理体验的追求,促使代表政府 完成公共卫生主要职能的公立医院,必须重视和谐医患关系的建立和维护。我院 5年前开始,通过在公立医院医务人员中系统深入开展客户服务中心工作,以主动服务思想内涵为核心贯穿在医院日常管理环节和流程中,使医院管理和临床医务人员提高对这个问题的认知程度和解决能力,最终使公立医院获得更有效的方法和管理工具,达到现代医院管理服务评价要求。
关键词 医疗服务；营销；客户关系；管理
目 录
1 和谐医疗的理论思考4
1.1 构建和谐医患关系的社会意义4
1.2 构建和谐医疗对医院生存与发展的战略意义5
1.3 现实存在的困惑5
2 构建和谐医患关系的实践6
2.1 和谐医疗的基础6
2.2 开展客户服务中心工作对构建和谐医患关系的作用7
3 客户服务中心工作的具体创新8
4.结论10
