浅议影响顾客品牌忠诚度的因素

内 容 摘 要3

一、顾客忠诚度概述4

（一）顾客忠诚度的含义4

（二）顾客忠诚的特征4

1、行为特征4

2、心理特征4

3、时间特征5

（三）顾客忠诚度衡量指标5

二、影响顾客忠诚度的因素5

（一）交易成本5

1、商家的地理位置5

2、顾客购买产品或服务时所花费的时间6

3、顾客对产品的情感投资6

4、交易成本无差别6

5、替代者吸引力6

（二）内在价值7

1、精良的质量7

2、优质的服务7

3、优惠的价格8

（三）满意因素8

1、顾客满意8

2、顾客信任8

3、消费经历9

4、企业形象9

三、提高顾客忠诚度的策略9

（一）了解企业的产品、控制产品质量和价格9

（二）了解企业的顾客、提高服务质量10

（三）提高顾客满意度、超越顾客期待10

（四）满足顾客个性化要求、正确处理顾客问题11

（五）让购买程序变得简单、服务内部顾客12

四、新加坡航空--两个忠诚度创造非凡的价值12

（一）关注客户--优质服务塑造客户对公司的忠诚度12

（二）向内“吆喝”--培育员工对公司的忠诚度13

结论14

参 考 文 献15

内 容 摘 要

全球经济一体化浪潮己从根本上冲破了企业的独家经营和政策保护，而忠诚的顾客是企业利润的主要来源，企业必必须把提高顾客忠诚度作为企业的经营目标，才能保持良好的生存和发展态势。本文首先就顾客忠诚度的含义进行分析，了解顾客忠诚度的重要意义，并找出影响顾客忠诚度的因素，揭示出目前在维护顾客忠诚度中出现的问题，最后总结出提高顾客忠诚的策略。 

 

关键词：顾客忠诚度；顾客满意；产品质量；产品价格