酒店客户关系管理研究——以万顺酒店为例

——以万顺酒店为例

内 容 摘 要

本文以扬州万顺酒店消费者为研究对象，采用问卷调查的方式进行样本收集。首先在回顾中外文献和部分业者对满意度相关研究的基础上，发展出了本研究的调查量表，包括服务品质、满意度、满意度、期望情况、奖励机制五个变量。正式量表经过前测，使整体量表通过了信度和效度的考验。进而使用正式量表进行大规模的样本数据收集，探讨酒店业客户关系管理的影响因素及其之间的关系。研究发现，扬州万顺酒店服务质量与客户满意度、满意度均呈现正相关关系；服务质量会透过满意度的中介作用影响满意度；转换成本在满意度和满意度之间起到调节作用；在人口统计变量的干扰下，满意度未呈现显着差异。并根据研究发现对业者提出了建议。通过这样的分析和结果，为酒店业的发展提供有益借鉴，为后此类研究提供一定程度的参考。

[关键词]：客户关系管理；客户满意度；万顺酒店

目       录

一、绪论1

（一）研究背景1

（二）研究方法1

（三）研究综述1

二、客户关系管理理论相关概述3

（一）万顺酒店客户关系管理测评指标体系构建3

（二）万顺酒店客户关系管理指标体系构建4

三、扬州万顺酒店客户关系管理的现状调查6

（一）研究设计6

（二）信度分析7

（三）统计分析7

四、万顺酒店客户关系情况存在问题分析9

（一）酒店客户关系计划不完善9

（二）酒店服务质量不稳定10

五、万顺酒店客户关系管理提升对策10

（一）准确预测酒店客户需求10

（二）完善客户关系管理计划11

（三）提高客户信任度11

（四）提高酒店客户满意度11

结 论12