情感劳动视角下成都万达瑞华酒店的员工培训改进策略

内 容 摘 要

服务人员想要向顾客展现出真诚的服务态度，就必须要将情感融入到劳动之中，只有这样顾客才能够感受到愉悦的心情，才愿意下一次继续光顾酒店。也就是说，服务人员服务的真诚态度，一定要展现出积极正面的情感劳动。情感是一把双刃剑，员工每天要接待很多人，投入太多情感会逐渐产生疲累的状况，使得工作的满意度下降。所以对于情感的表达，员工的相关薪酬和培训奖励必须要予以体现。

本文以成都万达瑞华酒店为例，通过对苏州万达文化酒店员工的情感劳动进行调查，研究分析酒店在培训费用、培训对象、培训内容等方面的现状，发现了酒店在员工情感释放需求、员工对情感劳动的认知、酒店培训制度等方面存在的问题，并提出了相应的改进方法和建议。以求提高员工工作的有效性，提升酒店整体的服务质量，培养忠诚客户，使酒店在激烈的市场竞争中始终保持着高水平的竞争力，具有较强的指导性。

【关键词】：情感劳动；员工培训；成都万达瑞华酒店；深层表演

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引言1

一、 绪论1

（一）情感劳动相关概述1

（二）情感劳动的表现形式1

（三）情感劳动对酒店行业的价值2

二、 成都万达瑞华酒店情感劳动下员工培训体系现状2

（一） 问卷设计2

（二） 成都万达瑞华酒店员工情感培训现状2

三、 成都万达瑞华酒店员工情感培训存在的问题5

（一）员工缺少情感需求释放5

（二）情感培训呈现集团形式化6

（三）员工培训认知存在偏差6

四、 改善成都万达瑞华酒店员工情感培训的对策7

（一）增加员工情感需求释放途径7

（二）完善酒店情感培训制度8

（三）加强员工情感劳动认知培训8

五、 结论9

文献