顾客关系管理研究

目       录

一、顾客关系管理在企业中的重要性2

（一）获取顾客2

（一）确保收益2

（二）拓展市场2

二、部分企业在顾客关系管理中存在的问题3

（一）对客户关系管理不重视3

（二）企业缺乏顾客关系管理人才4

三、顾客关系管理概念                                                       4

（一）顾客关系管理是一种管理技术                                4

（二）顾客关系管理是一种企业经营战略                            4

（三）顾客关系管理是一种“以顾客为中心”的管理理念5

四、顾客关系管理出现的背景5

（一）信息技术的发展5

（二）经济社会的发展5

五、实施顾客关系管理过程                                            6

（一）建立顾客档案                                              6

    1．收集顾客信息                                             6

2．突出重点顾客的资料                                       6

3．及时更新和分析顾客档案                                   6

（二）建立顾客关系管理信息中心                                  6

（三）强化顾客关系管理                                          6

1．加强沟通                                                 6

2．提供情感服务                                             6

六、企业在顾客关系管理中的对策 7

（一）企业领导重视                                              7

（二）建立顾客关系管理人员团队                                  8

（三）建立顾客关系管理信息系统                                  8

（四）对顾客真诚                                                9

（五）分析和应用顾客关系管理数据                                9

结论11

参考文献12

致谢13

内 容 摘 要

随着经济社会的日益发展，企业之间经营竞争也日趋激烈，其中如何取得顾客并与顾客保持长期稳定关系就显得尤为重要。虽然自古中国经商人士就有“和气生财”之说，但顾客关系管理作为一种营销理念并形成理论则是20世纪80年代以来的事。顾客关系管理即是专门收集整理与企业相互联系的所有信息，借以改进企业经营管理，提高企业营销效益。企业对顾客关系管理系统的建立、实施，并对由此得到的顾客数据进行综合分析，得出对企业生存和发展有利用价值的信息，据此开发产品和提供服务，以期能最大限度地获取经济效益和社会效益。企业要不断强化顾客关系管理系统工作，不断为顾客和社会创造价值，这样不仅自身得到发展，社会认同度也会不断升高。企业针对顾客的关系进行管理，以此来提高顾客满意度并保持与顾客的牢固关系，这就成为企业必须关注的经营战略。

关键词：经营竞争  客户关系管理  经营管理  顾客满意  顾客  创造价值