目录
摘要………………………………………………………………………………………………3
关键词……………………………………………………………………………………………3
1. 绪论 …………………………………………………………………………………………4
1.1选题的背景和意义 …………………………………………………………………………4
1.2电话销售在国内外的发展历程 ……………………………………………………………4
2. 电话销售 ……………………………………………………………………………………4
2.1电话销售的概念 ……………………………………………………………………………4
2.2电话销售的主要因素 ………………………………………………………………………4
3. 客户关系管理理论概述 ……………………………………………………………………5
3.1客户系统管理的概念 ………………………………………………………………………6
3.2保险公司客户关系管理的内涵 ……………………………………………………………6
4.客户关系管理在平安寿险电销中的应用和发现 ……………………………………… 7
4.1中国平安寿险电销四川分中心简介 ………………………………………………………8
4.2电话销售坐席拨打中的客户关系管理 …………………………………………8
4.3中国平安寿险电销在客户关系管理方面存在的问题……………………………………10
5. 平安寿险电销在实施客户关系管理和销售过程客户方面的建议………………………11
5.1做好客户关系管理的整体规划……………………………………………………………11
5.2真正做到以客户满意为导向………………………………………………………………11
5.3客户经理的配备和管理……………………………………………………………………11
5.4组织结构、业务流程的调整和再造………………………………………………………12
5.5加大技术投资、加快技术创新……………………………………………………………12
5.6把握好客户信息数据的质量………………………………………………………………12
5.7提高个人自身工作素质，改善服务………………………………………………………12
5.8.完善专业的营销话术…………………………………………………………………13
5.9做好电话营销增值服务设计和实施………………………………………………………13
5.10注重电话营销与间接营销的有机结合………………………………………………13
6. 结论…………………………………………………………………………………………14
7. 致谢…………………………………………………………………………………………15
8. 参考文献…………………………………………………………………………………16
摘 要
随着信息时代的不断到来，很多的营销方式已经在开始慢慢的发生转变，由传统渠道销售变成了电话销售、网络销售、以及移动APP上销售等等。目前来说，使用互联网和即时通信销售已经成为了全球新的销售主流导向了。那么传统渠道销售的绩效已经受到了前所未有的挑战，各行各业开始寻求低成本的销售方式来达到更高的业绩。在这样的不断演变中，电话销售这样的销售模式无疑是更快、更方便、更低成本、高收益的一个销售模式。保险销售是指将保险产品功能充分向销售对象进行说明，并引导销售对象与保险机构达成保险合同的一种行为，也是以获得目标对象对保险产品直接反应的直接销售方式。目前，电话销售作为新兴行业，其发展和壮大还有很长一段路要走，特别是在保险行业中的应用，更应该精益求精，发现问题并解决问题。本人在前人对保险电话销售研究的基础上，从一位电话销售人员的角色出发，研究中国平安保险电话销售的客户关系管理，同时指出在销售过程中出现的问题，针对这些问题提出对应的解决方案。从而为中国平安保险电话销售的不断改进和创新提供依据。
关键词：电话销售 客户关系管理 解决方案
