目 录
一、内容摘要.........................................................3
二、服务质量的内涵...................................................4
三、目前服务企业服务质量方面存在的主要问题...........................5
(一)服务意识和服务细节观念有待提高...............................5
(二)缺乏统一的服务质量标准.......................................6
(三)管理者的服务管理理念落后.....................................6
(四)员工培训和激励重视不够.......................................7
四、服务质量问题产生的原因...........................................7
(一)不了解顾客的预知.............................................7
(二)没有完善的服务质量标准.......................................7
(三)服务履行的缺陷...............................................7
(四)服务承诺和服务传递不一致.....................................7
(五)服务预期和服务感知的差异.....................................8五、如何提高企业的服务质量及案例分析.................................8
(一)制定合理有效的的服务质量标准.................................8
(二)树立为“顾客第一”服务的观念.................................9
(三)提高员工的满意度来提高服务质量...............................9
(四)做好售后服务................................................10
(五)重视客户的每一个投诉........................................10
六、参考文献........................................................13
.
内 容 摘 要
在现代经济中，服务的重要性不断增加，因此对服务质量的要求也会越来越高。在西方主要国家服务行业的收入约占国民生总值的70%、消费者支出的50%和三分之二的部门职业。《福布斯》曾对500家最大公司的审计表明：有150家是在服务性行业，350家大公司中从事经营服务业行业的分公司中取得了大量利润。进入新世纪以来，全球经济迅速增长，特别是一些发展中国家的经济发展相对较快，导致了金融服务、旅游、餐饮娱乐和个人保健的增长；生活方式的变更也同样促进了服务企业的扩张，家庭服务和其它节省时间的服务在不断上升。与此同时，我们服务企业就更应该重视其自身的服务质量，针对自身的现状问题，采取合理有效的应对措施。本文从服务质量的内涵及其重要性出发，指出了服务质量存在的几个主要问题，重点浅谈了服务企业如何提高自身的服务质量。
关键词：服务 服务企业 服务质量
