论保险客户服务的探讨

当前客户服务工作面临来自行业竞争加剧、客户期望值不断攀升、法律意识不断强化、服务技能不断提升、来自市场越来越大压力的挑战；客户服务工作存在服务理念偏差、服务效率和环境与市场拓展时给予客户的期许相距较大、服务手段亟待创新、服务队伍建设亟待加强等问题；通过建立“大客户服务”理念、建立完善的客户服务网点和人力资源配套体系、建立客户服务技能训练体系、积极推进CCCS呼叫中心运营绩效标准体系认证，全面提升Call Center呼叫中心的运营管理水平、建立个性化的短信服务平台、强化VIP客户服务功能、提高客户服务的科技含量等途径实现保险客户服务领域的拓宽与延伸。

  

关键词：保险  客户服务 拓宽

目录

论保险客户服务的探讨2

一、当前保险客户服务面临的挑战2

（一）行业竞争加剧2

（二）客户的期望值不断攀升2

（三）客户维权意识不断强化2

（四）客户服务技能的要求不断提升2

（五）客户服务工作面临来自市场越来越大的压力3

二、当前保险客户服务存在的问题3

（一）服务理念存在偏差3

（二）客户服务的效率和环境与市场拓展时给予客户的预期值相距较大3

（三）客户服务手段有待创新4

（四）客户服务队伍建设亟待加强4

三、改善保险客户服务的措施4

（一）建立“大客户服务”理念5

（二）建立完善的客户服务网点和人力资源配套体系5

（三）建立客户服务技能训练体系5

（四）推进CCCS呼叫中心标准体系， 提升呼叫中心的运营管理水平6

（五）建立个性化的短信服务平台6

（六）强化VIP客户服务功能6

（七）提高客户服务的科技含量6