江淮汽车顾客满意度提升策略研究

一、 引言3

（一） 研究背景和意义3

1.研究背景3

2.研究意义3

（二） 研究方法和内容4

1.研究方法4

2.研究内容4

（三） 文献综述4

1.国外的顾客满意度研究成果概述4

2.国内的顾客满意度研究成果概述4

二、 相关理论概述5

（一） 客户满意度概述5

（二） 服务质量理论5

三、 江淮汽车顾客满意度的调查分析5

（一） 江淮汽车的简介5

（二） 江淮汽车顾客满意度调查问卷设计和数据收集6

1.调查问卷设计6

2.数据收集6

（三） 江淮汽车顾客满意度调查方案实施6

四、 江淮汽车顾客满意度调查结果分析7

（一） 样本统计分析7

（二） 问卷数据详细分析9

1. 购车前的满意度分析9

2. 销售过程中的满意度分析9

3. 售后满意度分析10

（三） 调查结果分析问卷数据详细分析10

1.售前过程：10

2.销售过程中：10

3.售后环节：10

五、 江淮汽车顾客满意度提升策略11

（一） 销售服务策略11

（二） 售后服务策略11

六、 江淮汽车顾客满意度提升保障措施11

（一） 顾客感知价值和企业形象的顾客满意度提升11

（二） 使顾客满意度增加的提升措施12

七、 结论12

参考文献12

内容摘要

随着我国在改革开放以来经济的快速发展，各个不同领域都在快速发展，但是我国的汽车业却是经历着一个曲折和慢速的发展历程。从零开始发展，到现在充满活力与竞争力。我们利用了30年的短暂时间，实现了西方国家用70年的时间才达到的发展水平。随着汽车市场的快速发展，市场竞争愈加激烈，各个企业开始重视顾客对企业的信任度，忠诚度不断从改善产品和改进服务质量，来争取更多的客源，立足于市场。

在本文中，通过研究与顾客满意度有关的理论，由江淮汽车品牌和别的品牌满意度现状及差距分析江淮汽车品牌，江淮汽车的销售服务和江淮汽车品牌的顾客满意度模型和测量系统的运行能力，找出顾客满意度问题在江淮汽车销售和服务各方面的性能，并依据分析结果对提高客户满意度的目的和详细方法提出了建议。本论文将对江淮汽车的品牌怎么提高售后顾客满意度，维护和顾客之间的合作关系，减少稳定顾客的离开，然后进一步提高售后给企业带来的收益提供建议，希望江淮汽车品牌各经销商售后服务部门可以得到参考借鉴。

关键词：江淮汽车汽车售后；服务顾客满意度；服务质量；人员能力