顺丰快递服务质量问题及对策探析

内容摘要

随着知识经济时代的到来和电子商务的迅速发展，我国的快递行业蓬勃发展起来，形成了十分激烈的市场竞争环境。作为一个高附加值的行业，快递行业在不断满足人们需求的同时，投诉率也高起来，服务质量问题已经成为制约快递企业特别是一些中小型顺丰快递发展的主要瓶颈，因此，本研究选择快递企业的服务质量评价为对象进行研究具有较大的意义。本文运用文献资料、案例分析等方法首先回顾了服务质量的相关理论知识；接着以顺丰快递为例，对顺丰快递公司服务质量进行分析和评价；最后提出顺丰快递公司服务质量的提升策略，即重视快递安全、加强网点建设，加强品牌建设、提升人员素质，落实投诉处理机制，增加服务内容、完善服务流程。

关键词：快递企业；顾客满意；服务质量

目 录

一、前言1

二、服务质量理论概述1

（一）服务质量的含义1

（二）服务质量的内容2

（三）提升服务质量的重要性3

三、顺丰快递公司服务质量的现状及问题分析4

（一）公司简介4

（二）顺丰快递公司服务质量问题分析4

1.员工服务能力不够4

2.营销售后服务能力不足5

3.顺丰快递的收费标准偏高，服务快捷性有待提升6

四、顺丰快递服务质量的发展策略7

（一）重视快递安全，加强网点建设7

（二）加强品牌建设，提升人员素质8

（三）落实投诉处理机制9

（四）增加服务内容，完善服务流程10

五、结束语11

参考文献12