目 录
一、通信行业概况…………………………………………………………………..4
1.通信业基本构成……………………………………………………………….4
2.通信行业现状………………………………………………………………….5
二、通信行业客户服务现状及原因分析…………………………………………..6
1.缺乏完整的客户轨迹视图：“了解客户”不深入…………………………..6
2.不主动向客户介绍更优惠的资费方式………………………………………6
3.缺乏完整的服务支撑系统…………………………………………………….6
4.服务管理现状是电话难打现象依然存在……………………………………6
5.个别关键商业过程满意度偏低………………………………………………7
6.缺乏服务效能评估手段………………………………………………………7
7.收入增长模式有待完善………………………………………………………7
三、新时期通信行业发展面临的挑战与机遇…………………………………….7
1.技术进步显著…………………………………………………………………7
2.民族企业发展壮大……………………………………………………………8
3.产品结构向高技术调整………………………………………………………8
4.通讯行业面临的挑战……………………………………………………….8
四、提升通信行业客户服务质量的措施………………………………………….9
1.树立以人为本服务工作的全局意识………………………………………..9
2.强化服务质量，加大知评控管理力度 ……………………………………10
3.全面提高客户服务水平……………………………………………………10
4.充分发挥客户满意度考核的导向作用……………………………………11
5.完善满意度调查体系……………………………………………………….11
6.完善前台授权处理机制及提高对客户问题的响应与解决速度…………11
7.充分发挥服务人员能力，强化服务流程的执行力………………………..11
8.重点研究新形式下VIP客户服务体系及服务范围………………………..12
9.多举并措，全方位促进客户服务质量的提高……………………………..12
五、结束语……………………………………………………………………12
参考文献……………………………………………………………………………13
内 容 摘 要
随着信息技术的快速发展，通信行业的竞争也日趋激烈。目前，行业的竞争已经从过去以产品为中心转向以市场、客户需求为中心，如何深层次地挖掘客户潜在力，提高客户服务质量，逐渐成为了通信行业亟待解决的重要问题。每一个行业都迫切地希望通过培养提高客户人员的能力与素质，以便更好地发展。对于通信行业而言，客户服务时代已经到来，需要做的是树立正确的客户服务理念，加强与客户的沟通，为客户提供富有成效的服务。本文紧紧围绕所学的通信相关知识，主要阐述了我国通信行业的客户服务现状及存在的问题，并提出了解决方案。
关键词：通信业，服务质量，现状，原因，对策
