达州通友家电有限责任公司售后服务管理探析

目   录

一、家电售后服务管理概述

（一）售后服务管理的概念

（二）售后服务的类型

1、流动或定点服务

2、有偿或无偿服务

3、线下或在线服务。

（三）加强家电售后服务的必要性

二、达州通友家电有限责任公司简介

（一）达州家电业发展现状

（二）达州通友家电有限责任公司简介

三、通友家电售后服务存在的问题

（一）三包期内售后服务慢、上门延时时间长，甚至无人来处理

（二）售后维修网点难找

（三）服务标准不规范，乱收费现象时有发生

（四）售后维修人员素质偏低，技术水准不高

（五）消费者缺乏对家电行业国家三包政策的了解

四、通友家电售后服务出现问题的原因

（一）合作厂商售后服务跟不上

（二）合作厂商售后服务建设滞后

（三）家电行业标准滞后，售后服务标准缺失

五、改善通友家电售后服务质量的对策措施

（一）规范维修，创新服务，提升服务

（二）优化合作品牌厂商，建立相应的淘汰机制

（三）争取政府支持，联合同行经销商、加快售后网点布局

（四）加强监管售后服务体系，依法规范售后服务行为

（五）参与各种服务培训，提升售后和维修人员素质

（六）强化三包承诺，提高维权意识

六、结论

【摘 要】在日益繁荣的市场经济环境下，达州通友家电有限责任公司(以下简称：通友家电)作为一家以主营家电产品销售公司。是索尼、松下、三星、东芝、西门子、日立、夏普、飞利浦、创维、美的、长虹、艾美特、海信等等品牌在达州地区的总代理。但随着苏宁、国美等大型家电企业的进入，达州市场竞争日益加剧。通友家电为了占领市场份额，在产品覆盖的漫延和加密的同时，其售后服务建设滞后，导致售后服务问题也随之逐渐暴露出来。在这种新形势下,通友家电加强其售后服务不仅是企业对社会,对顾客负责的一种责任和精神,而且也是通友家电赢得市场竞争的必要手段。本文通过对通友家电的售后服务的现状、存在问题及原因进行了分析，并对改进加强其售后服务管理的问题提出一些对策和建议。

【关键词】家电    市场竞争   售后服务