基于质量的酒店战略管理

目       录1

内 容 摘 要2

基于质量的酒店战略管理3

一、我国酒店业经营现状3

1.与酒店客房相配套的其它功能市场竞争力下降3

2.酒店成本过高3

3.同类产品市场竞争激烈4

4.国内外消费者消费观念逐渐成熟4

二、我国酒店业全面质量管理现状4

1.员工综合素质低4

2.员工流动率高4

3.酒店各部门之间团队合作、协调性差5

4.质量管理低下5

三、酒店实施TQM 体系的具体措施5

1.建立有效的质量管理体系，树立质量第一的理念6

2.强烈地关注顾客6

3.持续不断的改进6

4.服务质量管理应该立足标准化，走个性化6

5.建立质量反馈制度6

6.探索员工需求，做好内部质量管理7

参 考 文 献11

内 容 摘 要

全面质量管理简称TQM，具体是指全面社会的推动下企业中所有部门、所有组织、所有人员都以产品质量为核心，把专业技术、管理技术、数理统计技术集合在一起，建立起一套科学严密高效的质量保证体系，控制生产过程中影响质量的因素，以优质的工作、最经济的办法提供满足用户需要的产品的全部活动。TQM 在国外已在企业界得到了广泛运用，尤其在日本，而在中国TQM 理念的实践有待改观。在服务经济时代，酒店服务成为酒店之间竞争的焦点，提供顾客满意的优质服务便成为酒店成功的关键。针对国内酒店业服务质量管理的不足，在对全面质量管理的核心认识上，提出了加强酒店服务质量管理的途径和方法。

关键字：TQM全面质量管理，战略管理，酒店管理，ESPS