建立酒店全面质量管理体系的探索与实践

目       录1

内 容 摘 要3

建立酒店全面质量管理体系的探索与实践4

一、酒店全面质量管理体系概述4

1.1 酒店全面质量管理的定义4

1.2 酒店全面质量管理概念和内容4

二、提高全面质量管理水平是酒店生存发展之本6

2.1 顾客对服务质量的敏感性强6

2.2 顾客满意度与服务质量正相关7

三、酒店服务质量存在的问题分析8

3.1 服务质量水平较低8

3.2 部门间缺乏沟通协调8

3.3 酒店质量管理效率低9

3.4 保障服务质量的软硬件不匹配9

四、问题产生的原因分析10

4.1 管理者缺乏战略眼光10

4.1.1 对质量管理重要性认识不够10

4.1.2 对质量管理流于形式10

4.2 酒店员工整体素质不高10

4.2.1 管理制度和作业标准不健全10

4.2.2 高素质人才队伍不完善。11

五、建立酒店全面管理体系的可行措施13

5.1 强化质量管理意识13

5.2 培育具有自身特色的企业文化13

5.3 加强部门之间的沟通协调13

5.4 建立健全酒店管理机制14

5.4.1 完善酒店管理制度14

5.4.2 建立质量管理标准体系14

5.5 加强制度执行情况的常态监督14

5.6 强化考核问责15

5.7 加强员工管理15

5.7.1 员工招聘15

5.7.2 员工培训16

5.7.3 提高员工满意度17

5.8 加强顾客管理17

5.8.1 管理顾客期望18

5.8.2 加强顾客信息管理18

六、结语19

参 考 文 献20

内 容 摘 要

酒店使命是提供优质服务、满足客人的需求，如何提高酒店全面质量管理水平，在市场竞争中处于优势，是酒店管理者的基本追求。本文阐述了提高服务质量对酒店的重要性，分析了影响酒店管理和服务质量的因素，在此基础上对如何建立酒店全面质量管理体系进行了探索与实践。 关键词： 酒店 质量 探索 实践