电子商务企业的客户服务

目 录

1.绪论2

1.1背景情况2

1.2课题理论意义或应用价值2

1. 3客户服务质量的研究意义3

2. 电子商务环境下客户服务管理的特点3

2.1高效的信息沟通，互联网及时的沟通方式，有效支持客户随时、准确地访问企业信息4

2.2较低的客户服务管理成本，电子商务模式下，任何组织或个人都能以低廉的费用从网上获取所需要的信息4

2.3技术的推动、员工计算机应用能力、企业信息化水平、企业管理水平的提高都有利于客户服务管理的实现5

2.4管理理念的更新，互联网时代，仅凭传统的管理思想已经不够了5

3.客户服务管理与传统客户服务的区别5

3.1主动性不同5

3.2对待客户的态度不同6

3.3营销的关系不同6

3.4 电子商务环境下客户服务6

3.4.1高效的信息沟通7

3.4.2 较低的客户服务管理成本7

3.4.3 技术的推动、员工计算机应用能力、企业信息化水平、企业管理水平的提高都有利于客户服务管理的实现7

3.4.4管理理念的更新7

4.电子商务环境下客户服务管理的改进分析8

4.1电子商务环境下客户服务管理改进存在的误区8

4.2新环境下客户服务的改进分析8

4.3电子商务环境下客户服务管理的新趋势9

5.结论10

内 容 摘 要

客户是企业发展中的重要资源之一。市场经济的本质是竞争，企业要想在瞬息万变的市场环境下立于不败之地，客户关系管理非常重要。而电子商务和互联网的发展，极大地促进了电子商务中客户关系管理的发展。企业客户关系管理已经成为企业生存和发展的关键，因此，此课题收到广泛关注。