快递物流服务现状问题与对策

目 录

一、相关理论界定2

（一）物流服务能力的界定2

（二）服务质量概念理论2

二、 快递服务行业现状3

（一）同城、国内异地快递市场被内资企业低价垄断3

（二）国际快递市场被外资与国企多寡头占据4

（三）多种所有制并存发展的市场格局4

（四）地域差异明显，中西部发展不均衡4

三、快递服务行业存在问题4

（一）缺乏领军企业，行业分散度高4

（二）市场竞争加剧导致盈利能力下降5

（三）不规范加盟加剧了行业风险5

（四）专营业务范围尚不明确5

（五） 快递服务质量堪忧5

1.丢件及延迟递送6

2.快递破损及快递验视制度无法完全贯彻6

3.快递收费混乱6

4.快递从业人员素质堪忧6

四、解决对策6

（一）国家通过政策推动快递服务6

（二）提高安全管理水平7

（三）推动电商快递成为行业新的增长点7

（四）行业集中度进一步提升7

（五）完善产业链，电子商务7

（六）科技提升快递行业效率8

五、结束语8

内 容 摘 要

近年来随着我国电商购物、电视购物的销量巨增，物流行业迎来了前所未有的发展，同时，竞争也日益激烈。民营快递作为物流运输的一种重要方式，不仅给人们的生活带来了极大地改善，而且一定程度上推进了社会的发展。物流服务质量是民营快递企业发展的根本，其直接影响服务企业的顾客满意度，进而影响企业的市场竞争力，但由于物流行业发展速度过快，相应的法律法规不健全，因此受重视程度较低。民营快递作为实现“门对门”服务的主力军，其发展前景广阔，因此对民营快递物流服务质量的研究具有一定的理论意义和实践价值。 论文选题源于国内快递某网点物流管理及绩效改善项目，针对民营快递物流服务质量展开了相关研究。基于差距模型和层次分析法对申通快递物流服务质量绩效量化评估，以顾客满意度为中心，诊断出申通快递网点在物流服务质量上存在的问题，通过流程再造和信息化设计进行改进，以提高物流服务质量。本论文的研究为民营快递物流绩效评价及未来发展方向的确定提供了重要地技术支持。

关键词：快递物流；服务；问题；对策