S公司服务质量管理研究

一、服务质量概述3

（一）服务质量的内涵3

（二）服务质量的特征4

（三）服务质量的要素4

二、服务质量管理理论5

三、当前我国服务质量管理中存在的问题及对策8

四、服务质量体系构建9

（一）服务质量管理方法9

（二）服务质量指标体系11

五、S公司服务质量管理研究11

（一）S公司简介11

（二）S公司服务质量管理现状12

（三）企业服务质量管理体系构建及运用分析。13

六、结语16

内 容 摘 要

在全球经历了以制造业为代表的工业经济时代后，以服务业拉动经济发展的时代已经来临。企业竞争逐渐从生产领域发展到服务领域，服务质量成了服务管理的核心。当前，我国企业的服务质量管理水平普遍不高，本文将服务质量管理作为研究对象，试图在为企业提供理论指导的同时，也在实践上能有所突破。

本文主要通过理论分析与案例调查研究相结合的方法。通过对相关理论的分析并结合实际总结归纳出了服务质量管理对企业的重要意义。论文首先回顾了服务质量管理的发展历史及其基本概念，接着对服务质量管理领域的一些主要理论进行了阐述，并指出了当前我国服务质量管理领域的不足。然后分析了包括PDCA循环法和服务质量评价方法在内的服务质量管理实践中的设计方法。最后通过对S公司的分析，构建了服务质量管理模型，以理论结合实践的方式从服务体系上分析了S公司的服务质量管理。本文期望能对国内企业的服务质量管理有所借鉴。

关键词：服务 服务质量 服务质量管理 服务体系