电信运营企业如何进行高效的客户服务管理

前　言　客户服务时代已经来临第一章   对客户服务工作的认识

什么是客户服务

中国电信运营企业服务的现状及分析

客户服务管理对电信企业的重要性

电信运营企业如何进行高效的客户服务管理

 树立正确的客户服务理念

  进行客户关系管理

  进行高效的客户服务管理的策略

第三章　　培育核心竞争力，迎接新的机遇和挑战

结束语参考文献

内 容 摘 要

随着中国通信业的高速发展，中国加入WTO以及全球经济一体化进程的加快，中国的经济发展水平、基础设施、生活环境都发生了巨大变化，电信运营企业面临的竞争已十分激烈。如何成功应对这些挑战呢？现在，企业应从单纯的价格竞争中脱离出来，谋求与众不同的竞争优势。加强与客户的联系和沟通,提高客户服务水平，就是提升核心竞争力的重要内容。高效的服务就是我们要用更低的成本、高效率的方式为客户提供更多的价值，获得更高的客户满意度，与客户建立起长期合作、互惠双赢的战略合作伙伴关系。同时，顺应顾客需求的多样化的趋势，开始关注以单个体为目标的“一对一销售”，而不再是传统的以某一人群为中心的“板块市场”,已经从传统的以一定的成本争取新客户转向想方设法地留住老客户，从获取市场份额转向获取客户份额，从追求短期利润转向追求客户的终身价值。总而言之，企业必须提高对客户的服务水平，加强客户关系管理，积累客户每个人的数据资料形成自己的客户资料数据库并加以分析,并针对个性化需求提供全面服务，从而达到双赢的局面。

关键词:客户服务  客户服务管理  客户关系管理  一对一营销