目 录
第一部分:论文简介…………………………………………………………..3
写作背景……………………………………………………………………….3
研究目的……………………………………………………………………….3
第二部分:呼叫中心的发展……………………………………………3
呼叫中心的定义…………………………………………………………………3
呼叫中心在国内外的发展过程…………………………………………………4
第三部分:呼叫中心在商业领域中的应用……………………………5
第四部分:呼叫中心在银行业的应用…………………………………6
呼叫中心在银行的重要作用……………………………………………………6
呼叫中心在建设银行的应用及阶段面临的问题………………………………6
呼叫中心如何从一个“成本中心”转变成一个“利润中心”………………7
呼叫中心的重要性和优点………………………………………………………9
第五部分:研究结论和建议……………………………………………10
内 容 摘 要
对于拥有相当规模客户基础的企业及行业来说，能否有效地管理现有的客户资源并改善客户服务，是其保持竞争力的关键所在。同时，有效地获取客户资料，并在现有业务及新业务上加以灵活运用，已成为现代企业建立竞争优势的基本点。因此，面向未来的企业一定会以信息科技为工具来管理和集成其客户资料。 呼叫中心，又称客户联系中心，充分利用信息技术使企业的业务系统最大限度地与用户建立联系，共享用户的需求等信息资源，从而能够最大限度的为用户服务。然而呼叫中心在我国银行业的应用也是在近几年随着金融机构的增多和竞争意识的增强才慢慢发展起来的。当客户面临众多的选择，也会要求银行提供更加有效、快捷的服务，这构成了拉动我国金融业建立呼叫中心的强大动力。目前，我国金融业建立呼叫中心的时机已经成熟。很多银行已经建设了呼叫中心，并逐步开始树立自身客户服务的品牌，如中国工商银行（95588）、中国建设银行（95533）、中国银行（95566）、中国农业银行（95599）、招商银行（95555）等。提供良好的客户服务水平，已成为银行间竞争的一个重要手段。但银行间提供众多的服务供客户选择，如何才能树立好这块客户服务的品牌，如何才能通过呼叫中心向客户提供更优质的服务，如何使呼叫中心从一个“成本中心”转变成一个“利润中心”，这是需要银行业继续研究和探讨的问题。
关键词：服务客户，信息技术，由一个“成本中心”转变为“利润中心”
