目 录
目 录
一、顾客关系管理概述……………………………………………………………1
（一）顾客关系管理概念及含义……………………………………………1
（二）顾客关系管理对银行业发展的意义…………………………………1
二、银行业顾客关系管理环境分析………………………………………………2
（一）银行业宏观环境分析…………………………………………………2
（二）银行客户行为研究……………………………………………………2
（三）银行客户期望调查……………………………………………………2
三、银行业顾客关系管理策略现状………………………………………………3
（一）客户识别………………………………………………………………3
（二）客户关系建立…………………………………………………………3
（三）客户关系维护…………………………………………………………3
（四）客户关系巩固…………………………………………………………3
四、银行业顾客关系管理策略的不足及改进意见………………………………4
（一）不足……………………………………………………………………4
（二）改进意见………………………………………………………………4
五、银行业顾客关系管理所起的作用……………………………………………5
（一）直接作用………………………………………………………………5
（二）潜在作用………………………………………………………………5
参考文献……………………………………………………………………………6
内 容 摘 要
文章论述了银行业顾客关系管理以及其作用，通过了介绍目前银行业在金融危机下的国际背景和国内背景，简要地介绍了目前银行业顾客关系管理的一些意义之处。通过了阐述顾客关系以及顾客关系管理的相关概念，分析顾客关系管理的作用，并且介绍了目前在银行业顾客关系管理中环境的现状，重点介绍了目前银行业在顾客关系管理发展的过程出现的问题以及提出了相关的对策，并且分析了银行业顾客关系的作用。
关键词：银行业 顾客关系管理 作用
