论网络时代的客户关系管理

内 容 摘 要

在以互联网为核心的计算机网络信息技术的发展，给世界各国人们的生活、工作以及企业的生产经营管理带来了巨大的冲击，全球掀起了一股电子商务浪潮。在如今的网络时代, 信息传播手段的变化和顾客行为的变化, 改变了原有的企业与顾客之间的关系, 也改变了企业间竞争的战略和方法, 以生产为中心的市场战略逐渐被以客户为中心的战略所取代。这意味着对客户关系的管理被提升到企业核心经营理念的层面。谁能掌握客户的需求趋势, 加强与客户的关系, 有效发掘和管理客户资源, 谁就能获得市场竞争优势。因此, 客户关系管理成为网络时代企业实现更高利润, 获得竞争优势的首要战略, 它关系到企业在未来怎样与客户进行交流和互动, 从而使企业外部资源得以合理利用, 并成为推动企业发展的动力。

[关键词]：网络时代；客户关系；管理；研究；

目       录

1. 绪论5

1.1研究背景和目的5

1.2国内外研究现状评述6

2. 客户关系管理概述8

CRM 的“商业概念型”及“技术概念型”定义8

2.1.1商业概念型的定义8

2.1.2技术概念型8

2.2 CRM 的“三层次”定义9

2.3 客户关系管理的主要功能9

3. 客户关系管理的内涵12

3.1客户关系管理12

3.2网络时代客户关系管理的功能13

4. 网络时代客户关系管理体系的建立14

4.1良好规划14

4.2认真实施14

4.2.1 技术系统的构建14

4.2.2 业务流程重组与整合15

4.3实施效果评估与改进15

5. 客户关系管理16

5.1 CRM——企业新的管理机制和经营战略16

5.2客户关系管理与网络营销的交集17

5.3客户关系管理下的网络营销模式18

文献