申通快递客户服务优化探讨

申通快递客户服务优化探讨

内 容 摘 要

快递业是我国物流链上重要的一环，是我国物流业中的重要组成部分，对国家的经济、文化等各个方面起着重要的推动作用。相对于欧美、日本等的世界发达的快递公司，我国快递业还处于发展阶段，面对国际快递大鳄的资本竞争，缺乏独特的竞争优势，经营理念较为单一提供多少不到增值服务，客户体验反响平平，目前的快递市场还是呈杂、多、散的局面。

客户是一个企业的利益之源。客户服务的宗旨是使客户满意，为了实现公司与客户之间的有效沟通，双方最终将实现利适当的润和长远的发展。

本文对申通快递客户服务（人工服务）的现状做了探讨和分析，提出了目前存在的一系列问题，并提出了优化的方案。主要体现在提高服务质量，分类和管理客户，增加服务渠道，树立大客户服务理念，提高客户满意度。

关键词：快递业，申通快递，客户服务，满意度，优化方案。

目       录

1  引言5

2  客户服务概述5

2.1  客户是什么 5

2.2  服务是什么6

3  申通快递客户服务现状分析6

3.1  客户市场6

3.2  申通快递客户服务的优势7

3.3  申通快递客户服务的不足8

4  申通快递客户服务优化方案9

4.1  提高服务质量9

4.2  分类管理客户10

4.3  增加服务通道11

4.4  树立大客户服务理念11

4.5  提高客户满意度12

5  结束语12

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