呼叫中心提升客户满意度对策研究

内 容 摘 要

随着我国通信市场的不断发展，各大电信运营商竞争日益激烈，在当前电信产品资费价格透明化的现象日趋严重和企业之间竞争异常激烈的今天，与客户建立并维持好良好的关系，提供周到的服务，提升用户的感知，使客户在使用产品时获得更高的满意度成为关键。 

客户至上、用心服务，是中国电信的服务理念，客户满意度是发展的必要，一个企业的发展离不开客户，如果没有了客户就不会有企业的存在，在这种背景下如何提高客户服务质量显得愈发重要。本文结合中国电信深圳10000号呼叫中心的发展现状，以客户满意度为出发点，就现有条件下如何利用有限资源提高客户满意度进行了分析。

[关键词]：呼叫中心；客户满意度；客户忠诚度

目       录

1 导论   3

1.1研究的背景和意义   3

1.1.1研究的背景   3

1.1.2 研究的意义和目的   3

2客户满意度的相关理论   4

2.1 客户满意度的基础理论   4

2.1.1客户满意度的定义   4

2.1.2目前存在的问题及原因   4

2.1.3影响客户对呼叫中心满意度的因素   5

2.1.4客户满意度的表现方式   8

2.2客户满意度测评的意义及必要性 9

2.2.1 满意度测评的意义   9

2.2.2 测评的方式   10

2.2.3 实施测评的必要性   10

2.3 客户满意度和客户忠诚度的研究   11

2.3.1客户忠诚度概述   11

2.3.2客户忠诚度的表现   11

2.3.3客户满意度和忠诚度的关系   12

3提升客户满意度策略研究   12

3.1完善内部系统流程   13

3.2完善产品的质量   13

3.3调整资费标准   14

4结论   15

5文献