呼叫服务行业人员流失现象浅析--以软通动力成都呼叫中心为例

内容摘要

呼叫中心在国内的发展较为迅速，目前基本上跨过了低水平的应用阶段，进入发展期。在以“劳动力密集型”为典型特征的呼叫中心行业中，人员是最为宝贵的资源，人员管理是呼叫中心运营管理的重要组成部分，而由于呼叫中心本身的行业特性决定了该行业的人员流失率比起其他行业的流失率会相对较高，因此，人员流失问题是大家普遍关注的问题。准确定位流失原因，并采取有效的措施降低员工流失率也是当今呼叫中心管理人员面临的一大难题。要提高呼叫中心的整体服务水平，提高服务质量，对整个呼叫中心进行有效管理，进而提高呼叫中心的运营管理水平、保持呼叫中心的高效运营，对呼叫中心的人员流失现象进行优化至关重要。

本文以软通动力成都呼叫中心项目为例，对该项目现状进行概述，从工作岗位、客服人员自身原因、呼叫中心薪资待遇等方面对项目日常运营过程中的人员流失现状进行分析，指出项目日常运营过程中导致人员离职流失的因素，最后针对系列问题提出相应的人员保有方案，以此降低人员流失。 

 [关键词]：呼叫中心；客服人员；人员流失

目  录

1引言1

2．软通动力成都呼叫中心人员流失现状及问题1

2.1软通动力成都呼叫中心现状1

2.2人员流失问题2

3．软通动力成都呼叫中心人员流失原因分析2

3.1呼叫中心及服务岗位的特殊性质3

3.2工作压力大3

3.3员工满意度低4

3.4没有建立合适的职业规划4

4．解决问题的对策建议5

4.1完善招聘对人员的甄选5

4.2缓解员工工作压力5

4.2.1通过培训提升员工工作技能5

4.2.2加强员工情绪管理5

4.2.3提供解压场所6

4.3进行有技巧的离职面谈6

4.4建立薪酬体系注重人文关怀6

4.5建立合理的职业生涯辅导7

5．结束语8

参 考 文 献9

致  谢10